Case: IMI Hydronic Engineering - NPS på næste niveau

Kundecentricitet driver forretnings-transformation

I løbet af et fireårigt samarbejde er IMI Hydronic Engineering (IMI HE) gået sammen med Ennova for at modernisere deres Net Promoter Score (NPS) -proces og system. Resultatet? En markant forbedring af IMI HE's NPS-procedurer, der ikke kun har øget svarprocenterne betragteligt, men også har lagt grobund for en konstant forbedring af kvaliteten af de ydelser og produkter, IMI HE tilbyder deres kunder.

En forældet NPS-proces og -system

IMI HE stod over for en betydelig udfordring med at indsamle kundedata på grund af deres forældede NPS-proces. Manuel indtastning af data i Excel trak arbejdet med dataanalyse i langdrag, så resultater først kom måneder efter, undersøgelsen var afsluttet.

Den forsinkede analyse begrænsede IMI HE's evne til hurtigt at håndtere negativ feedback og forbedre kundetilfredsheden. Derudover arbejdede NPS-systemet isoleret fra IMI HE's interne processer, hvilket gjorde feedbackanalyse og integration vanskeligt.

Der opstod flere udfordringer på grund af den lave svarprocent, som kun lige oversteg 1%. Den lave svarprocent gjorde NPS-udfordringerne større, eftersom resultaterne ikke fuldt ud afspejlede kundernes holdninger.

Udvælgelsen af kontaktpersoner viste sig at være ressourcekrævende med flere måneders forberedelse. Kundemålingerne kunne desuden kun distribueres på ét sprog ad gangen, hvilket medførte unødvendige forsinkelser og en begrænset rækkevidde.

Et standardiseret set-up med dokumenteret effekt

Ennovas CX-løsning rammesatte NPS-processen og blev en katalysator for IMI HE’s forretningstransformation. I 2023 gjorde løsningen det muligt at udrulle NPS-undersøgelser på tværs af 30 lande og sprog samtidigt, hvilket både har gjort dataindsamlingen automatiseret og effektiv, og skabt potentiale for at opnå et større antal svar.

Ennovas CX-løsning har strømlinet kontaktoprettelsesprocessen ved at integrere sømløst med IMI HE's CRM-system, hvilket har resulteret i en forbedret effektivitet i alle processens led. Løsningen har også udnyttet kunstig intelligens til at lave en sentimentanalyse af IMI HE’s kundekommentarer. På den måde har alle sælgere fået serveret de indsamlede kundeindsigter med det samme.

Derudover har implementeringen af en standardiseret undersøgelsesopsætning lettet design- og benchmarking-processen hos Ennova, mens det fuldautomatiserede realtidsopfølgningsnotifikationssystem har forbedret IMI HE’s reaktionsevne markant.

Øget kundetilfredshed gennem præcise og aktuelle data

IMI HE's implementering af Ennovas løsning har indledt en ny æra for virksomheden ved at styrke værdien af kundefeedback betydeligt.

NPS-undersøgelserne er nået ud til 27.000 kunder – en markant forbedring fra de 1.000 kunder, der blev nået gennem deres tidligere proces. Løsningen har også opnået en imponerende svarprocent på 3% inden for de første 24 timer, hvilket har resulteret i en overflod af robuste og præcise data.

På den måde er det blevet muligt for IMI HE at handle hurtigt på relevant feedback, globalt som lokalt, og dermed øge kundetilfredsheden væsentligt.