Case

Kundecentricitet driver forretnings-transformation

I løbet af et fireårigt samarbejde er IMI Hydronic Engineering (IMI HE) gået sammen med Ennova for at modernisere deres Net Promoter Score (NPS) -proces og system. Resultatet? En markant forbedring af IMI HE's NPS-procedurer, der ikke kun har øget svarprocenterne betragteligt, men også har lagt grobund for en konstant forbedring af kvaliteten af de ydelser og produkter, IMI HE tilbyder deres kunder.

IMI HE er en global HVAC-virksomhed (Heating, Ventilation and Air Conditioning), der leverer innovative, energieffektive og tilsluttede løsninger til bygninger. IMI HE har 1.800 medarbejdere og har leveret løsninger til flere end 100.000 projekter på globalt plan, hvilket gør virksomheden til en brancheførende leverandør af HVAC-løsninger af høj kvalitet.

Kilde: https://www.imi-hydronic.com/

INDUSTRI - PRODUKTION
PRODUKT - KUNDERELATIONSMÅLING

LØSNING
Et standardiseret set-up med dokumenteret effekt

RESULTAT
Øget kundetilfredshed gennem præcise og aktuelle data

UDFORDRING

En forældet NPS-proces og -system

IMI HE stod over for en betydelig udfordring med at indsamle kundedata på grund af deres forældede NPS-proces. Manuel indtastning af data i Excel trak arbejdet med dataanalyse i langdrag, så resultater først kom måneder efter, undersøgelsen var afsluttet.

Den forsinkede analyse begrænsede IMI HE's evne til hurtigt at håndtere negativ feedback og forbedre kundetilfredsheden. Derudover arbejdede NPS-systemet isoleret fra IMI HE's interne processer, hvilket gjorde feedbackanalyse og integration vanskeligt.

Der opstod flere udfordringer på grund af den lave svarprocent, som kun lige oversteg 1%. Den lave svarprocent gjorde NPS-udfordringerne større, eftersom resultaterne ikke fuldt ud afspejlede kundernes holdninger.

Udvælgelsen af kontaktpersoner viste sig at være ressourcekrævende med flere måneders forberedelse. Kundemålingerne kunne desuden kun distribueres på ét sprog ad gangen, hvilket medførte unødvendige forsinkelser og en begrænset rækkevidde.

Løsning

Et standardiseret set-up med dokumenteret effekt

Ennovas CX-løsning rammesatte NPS-processen og blev en katalysator for IMI HE’s forretningstransformation. I 2023 gjorde løsningen det muligt at udrulle NPS-undersøgelser på tværs af 30 lande og sprog samtidigt, hvilket både har gjort dataindsamlingen automatiseret og effektiv, og skabt potentiale for at opnå et større antal svar.

Ennovas CX-løsning har strømlinet kontaktoprettelsesprocessen ved at integrere sømløst med IMI HE's CRM-system, hvilket har resulteret i en forbedret effektivitet i alle processens led. Løsningen har også udnyttet kunstig intelligens til at lave en sentimentanalyse af IMI HE’s kundekommentarer. På den måde har alle sælgere fået serveret de indsamlede kundeindsigter med det samme.

Derudover har implementeringen af en standardiseret undersøgelsesopsætning lettet design- og benchmarking-processen hos Ennova, mens det fuldautomatiserede realtidsopfølgningsnotifikationssystem har forbedret IMI HE’s reaktionsevne markant.

Kunderelationsmåling

Vores kunderelationsmåling hjælper dig med at identificere de vigtigste drivkræfter for din kundetilfredshed og udforske potentielle forbedringsområder.

Resultat

Øget kundetilfredshed gennem præcise og aktuelle data

IMI HE's implementering af Ennovas løsning har indledt en ny æra for virksomheden ved at styrke værdien af kundefeedback betydeligt.

NPS-undersøgelserne er nået ud til 27.000 kunder – en markant forbedring fra de 1.000 kunder, der blev nået gennem deres tidligere proces. Løsningen har også opnået en imponerende svarprocent på 3% inden for de første 24 timer, hvilket har resulteret i en overflod af robuste og præcise data.

På den måde er det blevet muligt for IMI HE at handle hurtigt på relevant feedback, globalt som lokalt, og dermed øge kundetilfredsheden væsentligt.

"Ennovas CX-løsning har udnyttet mulighederne i kunstig intelligens til at udføre sentimentanalyse af kundekommentarer og give indsigter i realtid, som er tilgængelige for alle sælgere."

Integrationen af Ennova CX-løsningen med det interne CRM-system har sikret en realtidssynkronisering af undersøgelsesresultater og kundeoplysninger. Dermed har IMI HE’s salgsrepræsentanter fået en omfattende, alt-i-en oversigt over deres kundeportfolio. Løsningen har også skabt et øget fokus på kundecentricitet i virksomheden.

Ennovas innovative og omfattende CX-løsning har håndteret de udfordringer, som IMI HE stod over for. Løsningen har orkestreret en transformation af deres NPS-proces og -system, og det har indledt en ny æra med forbedret dataindsamling og -analyse, og resulteret i betydelig forhøjet kundetilfredshed.

Partnerskabet mellem IMI HE og Ennova står som et vidnesbyrd om kraften i visionære samarbejder for at opnå bemærkelsesværdige forretningsforandringer.

Thomas Hudson, Divisional Salesforce & NPS Manager
IMI Hydronic Engineering
www.imi-hydronic.com

Udforsk flere kundeoplevelsescases
Vil du se, hvad nogle af vores andre kunder siger?

Kvadrat: Høj NPS-score og stærk kundeorientering

Kvadrat ønskede at opretholde sin høje NPS-score og bevare sit kundeorienterede fokus ved at gennemføre kundeundersøgelser oftere.

Grundfos: Et kvalitetsstempel

Grundfos havde brug for hjælp til at gennemføre systematiske kundeundersøgelser i 60 lande for at få indsigt i deres kundeloyalitet på et strategisk niveau.

PFA: Visualisering af kundeoplevelsen

PFA ønskede at være i kontakt med deres kunder for at give dem den bedst mulige rådgivning. De brugte en kunderelationsmåling.

Kontakt vores team i dag
og start transformationen i din virksomhed

Kontakt vores team

Nordic Excellence Worldwide

We empower organizations and leaders to improve the employee and customer experience through proven, concise and engaging advisory.

Copenhagen

Bredgade 30
DK-1260 København K
+45 86 20 21 20
email@ennova.com

Org. nr. 19587347

Oslo

Kristian IVs gate 12
NO-0164 Oslo
+47 95 83 78 45
email@ennova.com

Org. nr. 994 815 245

Stockholm

Vasagatan 28
SE-111 20 Stockholm
+46 (0) 8 545 670 80
email@ennova.com

Org. nr. 556 732 9312

Aarhus

Daugbjergvej 26 B, 2.
DK-8000 Aarhus C
+45 86 20 21 20
email@ennova.com

Org. nr. 19587347

Løsninger

Employee Experience

Customer Experience

Leadership & Team Dev.

Ennova Trust Center

Service Desk

Ressourcer

Blog

Webinarer

Privacy Policy

Om Ennova

Bag om Ennova

Karriere

Kontakt

Cookies

Følg

LinkedIn

Nyhedsbrev

Cases / IMI Hydronic Engineering

Kundecentricitet driver forretnings-transformation

En forældet NPS-proces og -system

Et standardiseret set-up med dokumenteret effekt

Kunderelationsmåling

Øget kundetilfredshed gennem præcise og aktuelle data

Udforsk flere kundeoplevelsescases

Kvadrat: Høj NPS-score og stærk kundeorientering

Grundfos: Et kvalitetsstempel

PFA: Visualisering af kundeoplevelsen

Kontakt vores team i dag