Igennem 8 år har Ennova både faciliteret Kvadrats medarbejder- og kundemåling, og i 2020 valgte Kvadrat at lave en årlig kundemåling fremfor en kundemåling hvert andet år. Kvadrat har nemlig behov for at få mere frekvente kundeindsigter, fortæller Trine Neimann-Platz, Vice President of Strategy, Sustainability and Norway:
”I takt med den digitale omstilling er der sket en transformation i kundernes forventninger og i markedsdynamikkerne. Så for kontinuerligt at kunne tilpasse os kundernes behov, har vi brug for nogle mere frekvente kundeindsigter. Kunderne er vores omdrejningspunkt og deres tilfredshed er altafgørende for os. Det er også grunden til, at kundemålingen er en af vores fire succesfaktorer i Kvadrat og hermed inkluderet i bonusaftalerne.”
Den nu årlige kundemåling har allerede stor værdi for Kvadrat, hvorfor målingens indsigter er inkluderet i både de strategiske treårsplaner og årsplanerne. Disse bruges nemlig til at identificere, hvilke udviklingspunkter og fokusområder, der er centrale hos medarbejderne i Kvadrat i den kommende periode. Derfor mener Melisa Mygind, Strategy Manager, at Kvadrat kunne have interesse i at lave tematiske surveys ud fra fx et forretningskritisk emne eller lave projektrelateret surveys:
”Vi har mange store projekter, hvor det er meget vigtigt for os at få kundens feedback tidligt i forløbet, så vi kan nå at reagere, hvis der skal ændres noget eller gøres mere af noget andet. Derfor kunne fx projektrelaterede surveys være en spændende mulighed for os på sigt.”
De rette indsigter sikrer de nødvendige indsatser
Ifølge Melisa Mygind og Trine Neimann-Platz sikrer en årlig kundemåling, at Kvadrat har det bedste udgangspunkt for at udvikle forretning i den rigtige retning. Målingen sikrer også, at vi i Kvadrat er bevidste om et eventuelt forbedringspotentiale inden for virksomhedens kerneområder. Eksempelvis viste kundemålingen i 2020 et til dels overraskende resultat inden for et af Kvadrats kerneområde, som er bæredygtighed, fortæller Trine Neimann-Platz:
”Vi troede, vi var tydelige omkring vores bæredygtighedsagenda overfor vores kunder, men målingen viste noget andet. På vores norske marked var vi ikke eksplicitte nok om vores bæredygtighedsagenda sammenlignet med, hvad vores konkurrenter var.”
Uddybende fortæller hun, at de på den baggrund igangsatte nogle målrettede initiativer. Fx blev sælgerne on-boardet i, hvordan de kunne tydeliggøre Kvadrats bæredygtighedsagenda allerede i salgsdialogen, og Kvadrat arrangerede nogle events sammen med kunderne med fokus på bæredygtighed.
Kunderne tog godt imod initiativerne, hvilket også afspejlede sig i 2021 målingen. Her viste resultaterne, at Kvadrat positivt havde flyttet sig i den rigtige retning.
Stor forståelse og et stærkt samarbejde
Siden 2014 har Ennova faciliteret både medarbejder- og kundemålinger i Kvadrat. Det betyder, at Ennova har fået et stærkt kendskab til Kvadrat og virksomhedens organisatoriske historik, hvilket både Trine og Melisa ser som en stor samarbejdsmæssig styrke:
”Vores mangeårige samarbejde betyder, at Ennova er i stand til at forstå vores resultater, sætte dem ind i en historisk kontekst, hvormed I kan udfordre os på vores forventninger og hypoteser og udvikle os. Derudover møder Ennova os altid i øjenhøjde i forhold til, hvor vi har brug for jeres faglige ekspertise.”
Ifølge Trine Neimann-Platz er der flere forskellige ting ved samarbejdet, der fungerer godt og er tilfredsstillende:
”Vi er meget tilfredse med både den procesmæssige håndtering, jeres analytiske ekspertise og i særdeleshed jeres meget dybe kendskab til markedsudvikling inden for kundetilfredshedsmålinger og relevante koblinger til bl.a. medarbejdertilfredshed. Det betyder nemlig, at I kan give os den bedste og mest relevante rådgivning.”
I Ennova ser vi frem til at fortsætte det gode samarbejde med Kvadrat og fortsat understøtte deres udvikling fremover.
Løsning
Kvadrat benyttede sig af Ennovas Kunderelationsmåling på et strategisk niveau for at skabe kundetilfredshed og forstå de vigtige motivatorer for kundetilfredsheden. Med denne løsning fik Kvadrat datastyrede anbefalinger om, hvad der er vigtigt for deres kunder – og dermed viden om, hvor de skulle foretage forbedringer. Customer Relation Survey er udviklet til at levere den nødvendige indsigt af høj kvalitet, som de kan handle på. Den er nem at sætte op og køre, og I kommer hurtigt i gang med et minimum af indsats. Vores koncepter kan let skaleres, hvis I både har brug for lokal og global indsigt.
Hvem er Kvadrat?
Kvadrat blev etableret i Danmark i 1968 og er baseret i Ebeltoft, Danmark. Kvadrat har rødder i Skandinaviens verdensberømte designtradition og med næsten 900 medarbejdere globalt set, producerer Kvadrat designtekstiler, tæpper, gardiner og akustiske løsninger til både erhvervs- og boliginteriør.
