I dag får mange virksomheder alt for lidt ud af deres kundemålinger og arbejdet med kundefeedback i det hele taget. Ofte skyldes det, at koblingen mellem kundeindsigt, platformsteknologi og mennesker halter. Det er ærgerligt, for sådan behøver det slet ikke at være.
Når vi hjælper virksomheder med at forbedre kundeoplevelsen, er det ofte hos virksomheder, som er klar til at tage næste skridt i professionaliseringen af deres kundefeedback set up eller som synes, de får for lidt ud af deres eksisterende set up. De fleste virksomheder kunne få meget mere ud af den indsats, de i forvejen lægger i arbejdet med deres kundeoplevelser. Men det kræver, at forventningerne og de gode intentioner ikke dør ud undervejs, men bliver realiseret og forankret i virkeligheden.
Vi ser især, at der er tre betydende årsager, som går igen hos de virksomheder, der ikke får tilstrækkeligt ud af arbejdet med kundefeedback.
1. Ældre generationer af platformsløsninger
Mange virksomheder bruger i dag forældede generationer af platformsløsninger (såkaldte 1. eller 2. generationsløsninger) som rygraden i deres kundefeedback program.
Hverken én stor og tung årlig måling eller mange små hyperfrekvente målinger er dog den mest hensigtsmæssige løsning, hvis I skal skabe vedvarende forbedringer, som skal løfte jeres samlede kundeoplevelse. Med 1. og 2. generationsplatforme får I som virksomhed ikke nødvendigvis de rette indsigter i den rette kontekst og med den mest hensigtsmæssige frekvens. Hvis I vil have mest muligt ud af jeres kundemålinger og arbejdet med kundefeedback i det hele taget, er det nødvendigt at benytte en platformsløsning, der tilbyder en kombination af teknologi (data) og et ’human touch’ (indsigt og adfærd). Det er netop, hvad markedets mest innovative 3. generation af platformsløsninger gør.
En platform med et human touch sikrer grundlæggende, at 1) de rette mennesker i virksomheden får de rette indsigter og 2) at der er den nødvendige hjælp og sparring til rådighed efterfølgende når data skal omsættes til indsigter og indsigter skal omsættes til ny og/eller ændret adfærd i organisationen. Da indsigterne først skaber (positiv) forandring og værdi, når de omsættes til den rette kundecentriske adfærd er det helt afgørende, at der er et ’human touch’ rundt om platformen, som understøtter og guider medarbejderne i at træne og forbedre deres adfærd.
Hvis I oplever, at I også får for lidt ud af jeres kundefeedback set up, er det en god idé at afsøge markedet for platformsløsninger, der ikke blot indsamler kundefeedback, men også leder til målbare forbedringer ved at have det rette team ad kompetencer omkring jer.
2. Jeres indsigter bliver ikke omsat til reel udvikling
En anden årsag vi ofte ser ofte hos virksomheder er, at oversættelsen af kundeindsigter til reelle udviklingsaktiviteter og handlinger er afkoblet fra virksomhedens øvrige drift og prioriterede initiativer. Det betyder, at kundeindsigterne hurtigt ’dør’ og aldrig rigtig kommer til at ’leve’ i virksomheden, fordi medarbejderne alt for hurtigt i processen falder tilbage i de eksisterende rutiner. At optimere sin kundeoplevelse må aldrig blive et projekt, der kører ved siden af, men bør altid være en forankret del af virksomhedens virke. Men det er desværre en udfordring for mange virksomheder at bruge kundernes indsigter aktivt i virksomheden. Det er derfor noget, I med fordel kan træne for at blive bedre til. Det kan man gøre gennem action learning, hvor I øver jer på virkeligheden. Viser jeres kundeindsigter eksempelvis, at jeres sælgere med fordel kan begynde at arbejde med Value based selling, kræver det, at sælgerne øver disse adfærdsændringer i en rigtig salgssituation.
Når I øver jeres ændringer i virkeligheden, bliver det hurtigt mere ukompliceret at arbejde med jeres kundeoplevelse, og på den måde kan I løbende koble jeres kundeindsigter på den øvrige drift og initiativer i virksomheden. Det kaldes træning i virkeligheden og er en af de mest effektive metoder til at skabe vedvarende adfærdsændringer på.
3. Kompetencer og erfaring undervurderes
Når kunderne skal have en bedre kundeoplevelse, kræver det, at nogen i virksomheden gør noget anderledes. Det kræver både de rigtige kompetencer og erfaring at kunne skabe positive forandringer i en virksomhed gennem vedvarende adfærds- og mindset ændringer, hvilket ofte bliver kraftigt undervurderet. Det resulterer i, at den ønskede effekt udebliver. Forandringer skabes af mennesker, og derfor er det virksomhedens medarbejdere – godt hjulpet på vej af jeres kundeindsigter - der i sidste ende skal gøre noget anderledes. Det kan være komplekst at komme i gang, og derfor kan I få meget mere ud af jeres arbejde med kundefeedback, hvis de rigtige, menneskelige kompetencer er til stede. Det kan være i form af rådgivning og guidance, som hjælper jer med at etablere forudsætningerne for, at I kan skabe den ønskede forandring. Vi ser ofte, at dette ’human touch’ er en fraværende del af mange virksomheders kunde feedback set up, hvilket betyder, at der ligger et stort uudnyttet potentiale for forandringer efter kundeindsigterne og initiativerne er kommunikeret.
Den teknologiske platform kan alene ikke løse problemer, der kræver en adfærdsændring blandt medarbejdere, men det kan de menneskelige kompetencer og rådgivning til gengæld. De fremragende virksomheder er derfor dem, der er i stand til at motivere alle sine medarbejdere til at levere de gode kundeoplevelser, fordi de kan se, at det gør en forskel. Hos Ennova ser vi, at især mange af de globalt ledende brands, vi arbejder med, er fantastisk dygtige til at skabe mening, kontekst og rammer for medarbejderne, som resulterer i fremragende kundeoplevelser.
Den rette balance skaber vedvarende forbedringer
Med den rette balance i brugen af platformsteknologi og et human touch vil I hurtigt kunne løfte virksomhedens samlede performance. Ved at bruge de fordele en professionel platform stiller til rådighed i form af dataintegration, datadreven indsigt, nudging, real time opfølgning samt guidance og kombinere det med professionel rådgivning og inspiration fra kompetente rådgivere i forhold til at skabe vedvarende forandringer og forbedringer, har I de bedste forudsætninger for at løfte kundeoplevelsen systematisk.
Og det er i sidste ende en rigtig god forretning.
