3 steps: Sådan reducerer I jeres customer churn

Ingen kunder – ingen forretning. Og netop derfor skal du også forsøge at minimere kundefrafaldet så meget som muligt, og samtidig opmuntre dine promoters til aktivt at anbefale dine produkter eller services til andre. Men hvordan reducerer I kundefrafaldet i jeres virksomhed? I denne 3-trinsguide fokuserer vi på, hvordan I kan reducere kundefrafaldet i en B2B-industri, hvor der er en 1:1-relation mellem kunden og virksomheden, f.eks. gennem en KAM-struktur (Key Account Manager). 

3 steps til at reducere customer churn 

Hvis du kan krydse de tre trin af på listen nedenfor, betyder det, at du er godt på vej til at reducere kundefrafaldet betydeligt i jeres virksomhed. 

TRIN 1: Få et faktabaseret og systematisk overblik af dine kunder, der er i risikozonen for at stoppe med at bruge dine produkter eller services

1. Identificer dine kunder i risikozonen gennem en ekstern kundeundersøgelse eller gennem andre indsigtskilder.
   
   
2. Kontakt alle kunde i risikozonen, og start en dialog op med dem for at diskutere deres feedback og konteksten.
   
   
3. Udarbejd en individuel genopretnings- eller udviklingsplan baseret på jeres møde med kunden, og sørg for at følge regelmæssigt op, hvis der er behov for det.
   
   

For at skabe og løbende vedligeholde en kundeorienteret kultur og mindset blandt dine medarbejdere, er det nødvendigt at forpligte sig til et systematisk setup (minimum en gang om året), hvis du vil høste frugten over tid. Kunderne forventer at få mulighed for at give feedback på samarbejdet og at du følger op på deres feedback – især hvis den er kritisk.

TRIN 2: Forstå de grundlæggende årsager til kundernes utilfredshed, og del dem op i lokale og strukturelle udfordringer

1. De lokale (og kundespecifikke) udfordringer skal på den korte bane adresseres og løses i dialogen med den specifikke kunde. Det er Key Account Managerens ansvar. En kundespecifik, lokal udfordring kan for eksempel være en situation, hvor kunden føler, at deres løbende statusmøder med Key Account Manageren mangler en klar struktur og handlingsorienterede opgaver med opfølgningsansvar.
   
   
2. Enhver strukturel udfordring (f.eks. manglende produktkvalitet), som viser sig i kundens feedback, ligger uden for Key Account Managerens ansvarsområde og kræver fokus fra ledelsen samt organisatorisk respons (typisk et mere langsigtet initiativ).

At oversætte kundeoplevelserne til relevante indsigter og konklusioner kræver veletablerede processer for at kunne indsamle læring til gavn for hele organisationen. Inspirationen findes i Bains inner and outer loop framework samt andre organisatoriske læringsmodeller.

TRIN 3: Gør kundeopfølgning til en prioritet i din virksomhed ved at gøre opfølgning og kommunikation til et klart ansvar i ledelsesteamet

1. Udnævn en person i ledelsesteamet, der følger op på fremskridtet i kundens feedbackproces og sørger for, at det bliver prioriteret.
   
   
2. Udnyt muligheden, og læg en realistisk, men ambitiøs tidsplan for den lokale opfølgning, f.eks. at alle prioriterede kundedialoger er blevet gennemført efter fire uger.
   
   
3. Sørg for at ensarte alle prioriterede udviklingsinitiativer med andre strategiske prioriteringer, så kundens feedback ikke bliver et separat spor eller et enkeltstående projekt.

Vores erfaring viser tydeligt, at de virksomheder, der er bedst til at følge op på deres kundefeedback, har udnævnt en person fra ledelsesteamet til at holde øje med, at alle handlinger og initiativer i en professionel opfølgningsproces rent faktisk bliver gennemført.

Opfølgningen konkurrerer med mange andre vigtige agendaer, og hvis ikke man følger fremskridtet, er der en kæmpe risiko for at jeres fokus på det forsvinder. Når det sker, forsvinder din mulighed for at undgå kundefrafald også.

Alt i alt handler det om, at I skaber forandringer, som jers kunder vil værdsætte. 

Hvis du kan følge nogle eller alle af de ovennævnte anbefalinger, vil du lykkes med at tage store skridt i retningen af væsentligt at reducere dit kundefrafald i fremtiden. Og husk samtidig, at de gode kundeoplevelser er vigtige - ja faktisk afgørende - for din virksomheds succes. 

Husk at starte med det enkle, og at fokusere på de små sejre og succeser. Du bliver i stand til at få endnu bedre resultater, i takt med at din organisation modnes og erfaringerne og kapaciteten vokser.