... men alligevel gør dig bedre til det.
Min gode kollega Else fra marketing spurgte mig forleden, om jeg ikke kunne lave en kort liste over de bedste bøger om Customer Experience, jeg kender.
Det tænkte jeg lidt over og svarede så (imødekommende og venlig som jeg er): Nej ...
|
Gå til: |
For ikke at virke direkte usamarbejdsvillig foreslog jeg at anbefale bøger, der ikke handler direkte om kundeoplevelser, men om fundamentet for at blive god til at arbejde med kundeoplevelsen - som individ, team eller hele organisationen.
Så jeg gik metodisk igennem bogreolen her på pandemihjemmekontoret. Eller rettere jeg startede metodisk, men det blev hurtigt præget af overspringshandlinger med liiiige at bladre lidt i gamle, glemte bøger. Eksempelvis blev jeg helt lykkelig over at finde det fulde manuskript for Halløj på Badehotellet i bogform. Men, Basils tilgang til gæster og ansatte på Fawlty Towers er ikke der, hvor der skal hentes inspiration.
Jeg fik dog mig selv tilbage på sporet i bogsøgningen. Så her følger min liste (i uprioriteret rækkefølge). Jeg har valgt bøgerne ud fra det kriterie, at de alle har gjort en væsentlig forskel for mig personligt. De har givet mig en tanke, indsigt eller læring, jeg kan bruge igen og igen min rådgivning om Customer Experience, CX.
Louise Byg Kongsholms bog er faktisk ret ny - eller i al fald lige udkommet i en ny udgave. Den handler kort sagt om de livsfaser, vi alle gennemgår. Hele 17 af slagsen, hver fase detaljeret beskrevet omkring vores adfærd, behov og forbrug. Jeg synes, du skal læse bogen, fordi den giver dig en god basisviden omkring dine kunder ud fra, hvor de er i livet. Du får knap 600 sider sprængfyldt med fakta og viden om os danskere og vores livsfaser. Louise skriver veloplagt og med humor, så de mange tal og fakta bliver nemmere at fordøje.
Arbejder du fx med at kortlægge Customer Journey Maps (CJM), er bogen et rigtigt godt fundament for din basisviden med sin livsfasetilgang. Den fortæller dig intet om, hvordan du designer et CJM eller får din organisation til at arbejde ud fra det - men den kan højne kvaliteten ved at give dig vigtig viden til det konkrete indhold i dit CJM.
Bogen er skrevet af Søren Smit. Fuld transparens: Søren er min gode kollega. Men, jeg er ikke flinkere, end at jeg ikke vil sætte bogen på min liste, hvis jeg ikke mente det. Min erfaring som halvgammel rådgiver udi CX er, at gode kundeoplevelser kan være svære at give, hvis organisationen ikke er i form til levere dem. En organisation består af medarbejdere. Derfor vil jeg anbefale dig min kollega Søren Smits bog "Bedst til medarbejderoplevelsen", for Søren har ganske enkelt lavet en fuld model med 16 konkrete tiltag indenfor Employee Experience (EX). Tiltag, der styrker organisationen som et hele og derigennem kundeoplevelsen. Det er netop de 16 konkrete tiltag, jeg synes er det unikke ved Sørens bog - jeg har i al fald ikke set det gjort før.
Et interessant perspektiv ved hans bog er, at meget af inspirationen fra de 16 tiltag er hentet fra CX-verdenen. Eksempelvis Sørens anbefaling om at arbejde målrettet med EJM såvel som CJM. Forskellen? C for Customer, E for Employee. Han har analyseret sig frem til, at en medarbejder i en given organisation igennem sin ansættelsesperiode kan komme igennem 25 delrejser, 250 typer af kontaktpunkter, 50 særlige øjeblikke og 25 friktionspunkter.
Hvis du har samme problem som mig med at stakken af nyindkøbte, ulæste bøger vokser og vokser, så kan du også får en hurtig forsmag på Sørens pointer ved at lytte til denne aldeles fine podcast om medarbejderoplevelser, kunderejser og transformation med Søren Smit og Thomas Stack.
Hans Roslings bog er en international bestseller. Min egen udgave er endda med flot guldtryk og et tankevækkende citat af selveste Obama på forsiden. Derfor kan jeg dårligt påstå, at jeg her kommer med tippet til bogen, du aldrig har hørt om.
Men, har du kun hørt om den og ikke læst den, så vil jeg plædere inderligt for, at du gør det. Det er der mange grunde til - alene det opbyggelige, positive budskab om verdens generelle fremdrift trods små og større skvulp undervejs, fx pandemier. Den fortæller dig isoleret set meget, meget lidt om kundeoplevelser. Jeg kan faktisk kun komme i tanke om en enkelt passage. Men, du lærer noget meget, meget vigtigt om at forstå (kunde)data rigtigt. Hans Roslings bog er opbygget omkring 10 forskellige instinkter, der får os til ofte at fejltolke data og fakta. Bogen har øget min egen kritiske sans overfor de mange data, jeg har ser på hver dag.
Faktisk ligger den nu altid i min lille bunke af bøger nærmest tastaturet for at minde mig selv om ikke at blive offer for min egen datafejltolkningsinstinkter.
Digitalisering, AI og CX går hånd i hånd - også når det ikke altid er helt frivilligt set med kundens øjne. Det er ingen tvivl om, at gjort rigtigt, kan ny teknologi gøre fantastiske ting ved kundeoplevelsen. Men der kan også være fantastisk meget modstand. Jeg er ikke nogen teknologiekspert, men jeg ville gerne forstå modstanden og frygten mod ny teknologi bedre. For jeg har den jo ofte også selv. Læs fx om, hvordan jeg for et par år siden var stærkt irrationelt omkring valg af realkreditlån på en alpetop: Jeg er økonom, jeg kan godt renters regning og nogenlunde gennemskue, hvad der er billigst. Alligevel følte jeg behov for 'at tale med et rigtigt menneske' - og komme væk fra en farlig ko.
Oxford-økonomen Daniel Susskind (ja, det klinger bare bedre end Aarhus-økonom som jeg) har skrevet en tankevækkende bog om digitalisering. Men grundige analyser og tænksomme perspektiver, synes jeg, det er en meget vigtig bog for at forstå, hvordan digitale teknologier og AI vil påvirke fremtiden og vores (kunders) liv.
Personligt har jeg brugt flere af bogens pointer til især at kunne rådgive flere af mine egne finansielle kunder bedre. Her fylder digitalisering nemlig specielt meget, fordi de fleste finansielle institutioner i disse år gør store investeringer i digitaliseringer, der både skal give nogle driftsmæssige fordele men også levere en bedre kundeoplevelse.
Når jeg tænker over det, så overvej alligevel bogen bag serien. For historien bag Fawlty Towers er faktisk en dårlig kundeoplevelse. John Cleese boede engang på et hotel, hvor værten var så frygtelig dårlig til gæster, at den gav ham inspiration til at skrive serien sammen med hans (daværende) kone, Connie Booth (hende der spiller tjenerinden Polly). Så, hvis du synes, min øvrige fire forslag alt sammen lyder alt for korrekt, konformt og kedeligt, så er bogen faktisk fyldt med mange fine guldkorn for, hvordan man (ikke) kan håndtere en kritisk kundesituation. Som da en gæst i restauranten på Fawlty Towers opdager et hår i maden:
Gæsten: "Waitress, there is hair in my mousse"
Polly hvisker høfligt til gæsten: "Well, don't talk to loud. Everybody will want one!"
Gæsten arrigt: "WHAT!"
God læselyst!
BOOK DEMOFang den komplette kundeoplevelse
Designet til at inspirere og styrke ledere og teams til at agere og forbedre kundeoplevelsen.
Få adgang til, analyser og del din CX-viden på tværs af dine feedbackprogrammer på ét sted. |