7 ting, du skal kigge efter i en Customer Experience platform

At vælge en Customer Experience (CX) platform kan føles som at bevæge sig gennem en jungle af valgmuligheder, corporate jargon og uklar information. Hvordan ved du, hvad der virkelig betyder noget? Vi har skåret ind til benet og samlet syv centrale funktioner, du bør have for øje, når du vælger den rette kundeoplevelsesplatform.

Din guide til et smart valg af CX-platform: 7 nøglefunktioner

Med så mange Customer Experience platforme på markedet kan det være en udfordring at finde den rigtige. Hvad er det helt præcist, jeg skal kigge efter? Hvilke funktioner er gavnlige i en platform? Hvordan skal jeg prioritere? Det er alle spørgsmål, som kan dukke op i den gængse researchproces.

Det er her, denne guide kommer dig til undsætning! Den kortlægger syv funktioner, der adskiller en god kundeoplevelsesplatform fra mængden:

1. Har dashboardet den indsigt, du har brug for?

Dit dashboard bør give et letforståeligt overblik over kundefeedback, tendenser og nøgletal i realtid. Hvis du bruger mere tid på at forstå data end at handle på den, er platformen ikke effektiv.

Hvad skal man kigge efter?

• Tilpasning: Kan forskellige teams (CX, marketing, support) spore de metrikker, der betyder mest for dem?

• Visualisering af data i realtid: Ingen kan lide forældet indsigt.

• Automatiserede advarsler: Få besked, når kundestemningen tager et dyk.

• Problemfri integration: Kan det forbindes med dit CRM, dine supportværktøjer og din analysesoftware?
  
  

Et veldesignet dashboard giver organisationer mulighed for at strømline beslutningsprocesser ved at præsentere handlingsorienteret indsigt på en klar og struktureret måde.

Spørg dig selv: Kan du kaste et blik på dit dashboard og straks forstå, hvordan dine kunder har det? Hvis ikke, så kig videre.

2. Integrerer det med dine eksisterende systemer? 

Din CX-platform bør ikke leve isoleret. Den skal kunne samarbejde med dine nuværende værktøjer, uden at skabe et stort datarod.

Fuld integration er måske ikke en mulighed for alle organisationer, men hvis du vil tage dit arbejde til det næste niveau, kan du kigge efter fleksible integrationsmuligheder, der forbedrer dine processer, når det er nødvendigt.

De vigtigste integrationer at tjekke:

• CRM-platforme.

• Kundesupport-værktøjer.

• Business Intelligence-software.
  
  

En velintegreret platform sikrer høj datanøjagtighed, mere effektive arbejdsgange og bedre samarbejde på tværs af afdelinger.

3. Kan den rent faktisk "lytte" til dine kunder?

Spørgeskemaer er gode, men hvad med alle de åbne kommentarer og skjulte temaer i kundernes feedback? Det er her, AI-drevet sentimentanalyse og tekstanalyse kommer ind i billedet. Disse værktøjer hjælper dig med at afdække skjulte temaer og spore følelsesmæssige tendenser i feedback.

En god kundeoplevelsesplatform skal kunne:

• Automatisk analysere kundekommentarer.

• Opdage mønstre i positiv og negativ feedback.

• Identificere handlingspunkter (ikke bare rå data).
  
  

Hvis du stadig læser og kategoriserer feedback manuelt, går du glip af en effektiv automatisering, der kan spare dig for mange timers arbejde og sikre, at vigtige indsigter ikke går tabt.

4. Hjælper den dig med at spotte tendenser og risici?

En CX-platform skal gøre mere end at indsamle data. Den skal hjælpe dig med at skabe mening af dem. Tænk hvis du kunne identificere tendenser, blinde vinkler OG række ud til risikokunder, før de forsvinder?

En stærk CX-platform kan:

• Spotte churn-risici tidligt, så du kan række ud, før det er for sent.

• Identificere nye tendenser, der påvirker kundetilfredsheden.

• Afsløre blinde vinkler, som traditionelle målinger måske overser.
  
  

I stedet for at reagere, når kunderne forlader os, kan en smart kundeoplevelsesplatform hjælpe dig med at handle, før problemerne eskalerer. Ved at spotte adfærdsmønstre, opfange stemningsskift og blinde vinkler tidligt kan du gribe ind på det rigtige tidspunkt og holde kunderne engagerede.

Det betyder, at du har både tid og indsigt til at fokusere på at fremme kundeloyalitet og øge den langsigtede værdi.

Vil du have hemmelighederne om, hvordan man opbygger kundetillid? Dyk ned i denne artikel.

5. Kan den skalere med din virksomhed?

Dine behov for kundeoplevelser vil udvikle sig i takt med, at din virksomhed vokser. Din platform skal kunne følge med, understøtte nye kontaktpunkter og udvides sammen med organisationen. Vælg en, der er skalerbar og fremtidssikret.

Dine must-haves for skalerbarhed:

• Mulighed for at tilpasse funktioner efter skiftende behov.

• Adgang til rådgivere, der kan hjælpe med at navigere vækst og forandring.
  
  

Undgå platforme, der ikke kan håndtere vækst. Hvis du planlægger at udvide din kundebase eller tilføje flere kontaktpunkter, bør din kundeoplevelsesløsning ikke være det, der holder dig tilbage.

6. Er datasikkerheden på plads?

Beskyttelse af kundedata er afgørende. Der er ikke meget mere at sige til det. Se efter platforme med:

• ISO 27001 og SOC 2 Compliance (for datasikkerhed i topklasse).

• Overholdelse af GDPR (fordi privatlivets fred betyder noget).

• Rollebaseret adgangskontrol (så de rigtige personer ser de rigtige data).
  
  

En sikker CX-platform beskytter dine kunders data, så du kan fokusere på det, der virkelig betyder noget: at levere enestående oplevelser.

7. Får du adgang til ekspertrådgivning? (Eller er du overladt til dig selv?)

Selv den bedste kundeoplevelsesplatform kan ikke erstatte den strategiske indsigt og praktiske ekspertise fra professionelle konsulenter. Det er et område, som man ofte ikke tænker på, når man vælger det perfekte platformsværktøj - men det gør hele forskellen.

Hvorfor ekspertsupport er vigtig:

• Du kan få hjælp til at udforme spørgsmål, der giver brugbare indsigter.

• Eksperter kan analysere data for at afdække skjulte tendenser og forbedringsområder.

• Du kan sikre, at feedback omsættes til konkrete handlinger.

• Du får adgang til løbende vejledning om best practices og branchetrends.
  
  

Med ekspertsupport kan du træffe mere informerede beslutninger, optimere din brug af CX-værktøjer og sikre, at de indsigter, du får, rent faktisk fører til reelle forretningsresultater.

Så sælger leverandøren bare software, eller hjælper de dig faktisk med at omsætte indsigter til handling?

Populære leverandører af kundeoplevelsesplatforme

Der er mange muligheder at scrolle igennem, når du er i researchfasen for potentielle leverandører på CX-markedet. For at hjælpe dig med din research er her et hurtigt kig på nogle af de muligheder, der findes, og hvad de tilbyder:

• Qualtrics XM:
  En kundeoplevelsesplatform, der giver værktøjer til predictive analytics, automatisering og tracking af kundefeedback.
  
  
• Medallia:
  En platform med fokus på sentimentanalyse og kundeindsigt i realtid, som ofte bruges af store virksomheder. Kendt for sin AI-drevne sentimentanalyse og kundeindsigt i realtid.
  
  
• Ennova:
  En datadrevet kundeoplevelsesplatform, der tilbyder sentimentanalyse, spørgeskemabaseret feedbackindsamling og ekspertrådgivning.
  
  
• Zendesk CX:
  En kundeoplevelsesplatform med primært fokus på kundesupport og helpdesk-integrationer.

Sådan finder du den rette CX-platform (uden at spilde tid og budget)

At vælge en kundeoplevelsesplatform bør ikke føles som et sats. Den rigtige løsning skal forenkle dit arbejde, give brugbar indsigt og skalere med din virksomhed uden at skabe ekstra hovedpine. Den skal med andre ord passe til din virksomheds specifikke behov og understøtte jeres mål.

Start med at afklare, hvilke funktioner, der er et must for jer, og sørg for, at platformen passer til jeres strategiske mål.

Og et bonustip...

Test det med en demo!

En demo er den bedste måde at se, om en platform lever op til dine forventninger. Gennem en demonstration kan du se, hvor intuitiv brugerfladen er, hvor godt den kan integreres med dine eksisterende værktøjer, og om den giver den indsigt i realtid, som din virksomhed har brug for.

Du får også mulighed for at stille alle de spørgsmål, du måtte have, til eksperter, der kender værktøjet til bunds.

Og det er en uforpligtende mulighed: Du behøver ikke at købe et værktøj, bare fordi du har set en demo. I stedet er det en måde, hvorpå du hurtigt kan se, om det er den rette løsning for din virksomhed.

Spørg dig selv: Hvilken platform vil give dig mulighed for at skabe en bedre kundeoplevelse i dag?