Gode kundeoplevelser er noget, du skal træne

I efteråret afholdt Ennova en konference med udgangspunkt i netværket Kundepro. Vi havde fokus på, hvordan virksomheder arbejder – og kan arbejde – professionelt med kundeoplevelsen. Her samlede vi nogle Danmarks dygtigste folk inden for arbejdet med kundeoplevelser – både på talerstolen og blandt deltagerne.

Tre dage efter seminaret havde jeg endnu engang fornøjelsen af at være i selskab med nogle af landets bedste. Men denne gang var specialister i kundeoplevelser skiftet ud med nogle af Danmarks (og verdens) bedste løbere på startstregen til Copenhagen Half Marathon 2018. Jeg vender tilbage til sammenligningen senere.

At forbedre kundeoplevelsen kræver organisatorisk fokus og træning

I dette indlæg vil jeg slå ned på en enkelt af de mange spændende pointer, der blev præsenteret i løbet af dagen på Kundepro-konferencen. Et nedslag som i min optik var en gennemgående pointe blandt alle indlægsholdere – nemlig at arbejdet med at professionalisere og forbedre kundeoplevelsen kræver et vedholdende og dedikeret fokus fra hele organisationen.

Du skal ville det. Du skal træne det. Hele tiden. Med andre ord, hvis du ønsker at opnå varige resultater, er du nødt til at investere i det og gøre en indsats. Træne det så du løbende bliver bedre.

Det er der jo egentlig ikke så meget nyt i, og det er også ret enkelt. Så hvorfor ikke bare blive enige om det og så gøre det?

Ja, godt spørgsmål. Svaret er måske, at det er fordi det er her – når du har besluttet dig for at gøre det – at det begynder at blive forpligtende. Det er her, det koster kræfter og kan blive svært. Det er her, du skal gå fra de gode intentioner til konkrete ændringer i adfærd. Og i en virksomhedskontekst er det her kunderettede initiativer konkurrerer med andre vigtige initiativer om ressourcer, fokus og budget.

Jo bedre træning, desto bedre resultater

Tilbage til startstregen foran Parken på Østerbro. Her stod jeg kort inden start blandt mere end 20.000 spændte løbere, nød solen og reflekterede lidt over pointerne fra konferencen. På flere måder minder det utrolig meget om at løbe og løbetræne for at opnå bedre resultater.

Når jeg ønsker at blive bedre til løb, er jeg også nødt til at investere i det og gøre en indsats og få snøret skoene. Jeg er nødt til at træne for at blive bedre. Jeg er nødt til at gå fra at have intentioner om at løbe en tur til rent faktisk at gøre det.

Præcis som indlægsholderne på konferencen præsenterede det, er nøgleordene (også i en løbekontekst) vedholdenhed, fokus, prioritering og så videre. Jo bedre du er i de discipliner, desto bedre bliver du. Både i forhold til løb, men så sandelig også i forhold til at levere fremragende kundeoplevelser.

Kundeoplevelsen sker hele året rundt

Hos Ennova møder vi mange virksomheder på forskellige træningsniveauer. Afhængigt af træningsniveauet er der tydelige forskelle på, hvor modne og professionelle virksomheder er i arbejdet med kundeoplevelsen.

På konferencen talte blandt andre Søren Smit om, at kundeoplevelsen sker 365 dage om året. Og Grundfos estimerede, at de har cirka 145.000 kontaktpunkter med kunderne – om dagen!

Med andre ord så sker kundeoplevelsen hele tiden. Det er derfor vigtigt, at din organisation er i god form, hvis du vil levere den gode kundeoplevelse hver gang.

Konferencens første oplæg kom fra Grundfos, som gennem mange år har arbejdet målrettet og professionelt med kundeoplevelsen. Rasmus Christian Andersen, Group Senior Director Marketing & Sales Development, fortalte blandt andet om Grundfos’ erfaringer med løbende at sikre et højt fokus på kunden og kundeoplevelsen i en global kontekst.

Jeg synes, det sidste statement i Grundfos’ indlæg (find slides fra oplægget her) opsummerer essensen af at arbejde kundecentrisk på en meget enkel og rammende måde: 

It’s not a diet
It’s not a phase
It’s a lifestyle change

På startstregen den smukke søndag formiddag i København skulle jeg stå min prøve og se om mine seneste års træning og personlige ”lifestyle change” havde haft den ønskede effekt, når startskuddet gik. Jeg havde trænet både mere vedholdende og fokuseret og følte selv, jeg var i mit livs form.

For at være ærlig blev det en blandet fornøjelse. Jeg var sølle syv sekunder fra mit mål, og selvom jeg fik et plaster på såret med en ny PB (Personal Best), kunne jeg ikke helt skjule min skuffelse.

Da den værste skuffelse havde lagt sig kom glæden og stoltheden over præstationen dog tilbage. Eller rettere måske ikke så meget præstationen på dagen, men i højere grad, hvordan det over de seneste år var lykkes at løfte niveauet gennem en systematisk vedholdende ændring af træning og indsats.

Baseret på mine 15 års erfaring som både konsulent og løber har jeg erkendt, at den simple virkelighed i forhold til at blive en bedre løber også gør sig gældende, når det handler om, at organisationer skal levere gode kundeoplevelser:

Du skal træne for at komme i form, og du skal være i form for at præstere!