Stor målekunst i Paris

Jeg er forholdsvis begejstret for kunst. Stor kunst er for mig, når kunsteren kan sit metier, sit håndværk. På en ferie i Paris for nylig fik jeg plejet min indre kultursnob med oplevelser af både stor og mindre stor malerkunst - men faktisk også målekunst (tø-hø). Kunsten at bruge kundemålinger til reelt og oprigtigt at gøre en forskel for kunden.

Kontaktpunktsmålinger når de er bedst (og værst)

Vi bliver alle udsat for et væld af kontaktpunktsmålinger, når vi er på ferie. Målinger, hvor man kort bliver bedt om at vurdere sin oplevelse med eksempelvis et køb eller en rejse. Min korte ferie i Paris var ingen undtagelse. Jeg fik adskillige fra flyselskabet, bookingsitet til hotellet, restauranter, museer og Tripadvisor. For mig som kunde er det ét stort rod af målinger.
Jovist, den enkelte leverandør havde da tænkt over min kunderejse i forhold til timing og indhold. Det er positivt. Men den ene part sendte ukoordineret med den anden part. Det var negativt og forstyrrende. Noget vi, der arbejder med Customer Experience, bør tænke meget mere over, hvis vi vil være vores håndværk bekendt og undgå 'survey fatigue'. Og pilen peger helt sikkert også på mig selv.

I 2018 undersøgte vi i Ennova, hvor stor betydning det har, at man som respondent har en negativ holdning til undersøgelser - det fordoblede sandsynligheden for, at man ikke deltager. Hovedårsagerne til ikke at deltage var dårlig timing eller, at undersøgelsen ikke føles relevant for respondenten.

Når målinger og adfærd går op i en højere enhed

Nu lyder jeg som en gammel sur mand. Jeg runder 40 lige om lidt, så det er jeg måske også. Men det er faktisk min ærinde at rose her. For midt i rodet af målinger, der væltede ind på min telefon på den ferie, var der én part, der skilte sig ud: Hotellet. Her gik målinger og adfærd sammen i smuk symbiose.

Det startede allerede før rejsen. Jeg havde naturligvis trættet min kæreste med vigtigheden at vælge hoteller med en kundetilfredshed på indeks 80+ og mindst 100 evalueringer. 'Så er vi statistisk set på ret sikker grund', kunne jeg oplyse hende. Man er vel metodenørd.

Hotellets receptionist tager forbløffende godt imod og insisterer på en snak i bløde stole om vores ophold, så hun kan være sikker på, at vi får et godt ophold. Vi får en paraply med os, da hun mener, det snart vil regne (hun får ret). På værelset tjekker jeg min mail. Jeg har allerede fået en flot designet og velformuleret mail fra hotellet, hvor jeg kan svare på, om jeg var tilfreds med min ankomst - underskrevet receptionisten i eget navn. Jeg svarer højeste karakter og forventer ikke at høre mere. Men få minutter efter jeg har svaret på den lille undersøgelse, svarer hun personligt tilbage, at hun er glad for, at alt er i orden.

Sådan fortsætter opholdet i de fem dage, vi bor på opholdet. En håndværksmæssigt smuk tilgang hvor små kontaktpunktsmålinger bruges aktivt i kundeplejen. Det giver os en god følelse af, at der bliver passet godt på os som gæster. Ikke overraskende får jeg også en mail fra hotellet dagen efter hjemkomst - med tak for mit ophold og link til en måling. Jeg svarer, og kort tid efter kommer der igen en mail, hvor de takker mig for mit svar underskrevet hoteldirektøren. Tydeligvis en autogenereret mail, men meget elegant udført og igen dygtigt formuleret, så jeg føler, det er personligt (og ja, jeg ved godt, at det bare er en skabelon. Men følelsen sætter sig stadig).

Kort tid efter får jeg - som altid - en mail fra bookingsitet som beder mig anmelde hotellet. Jeg gider egentligt ikke, for jeg kender bookingsitets undersøgelse fra tidligere og ved, at den er lidt bøvlet at svare på. Men fordi hotellets direktør i den foregående mail havde skrevet om, hvor vigtigt anbefalinger er for dem på en måde, som føltes ægte på mig, vælger jeg alligevel at svare. Få dage efter ligger der igen en personlig mail fra hotellet, hvor de takker mig for mit svar.

Ja, man kan indvende, at jeg dælme har fået mange mails fra det hotel. Men fordi hver mail og måling var bevidst designet til at gøre vores oplevelse og ophold bedre, følte jeg mig ikke overrendt, men derimod i dialog med hotellet.

Kort sagt er hotellets gode håndværk, at de har ikke har brugt undersøgelser blot som bagudrettet kvalitetsmåling af kundeoplevelsen. I stedet har de aktivt og bevidst integreret undersøgelserne som en del af kundeoplevelsen.

Dét er godt håndværk, mener jeg.