Styrk dine kunderelationer og skab vækst i virksomheden

I en verden, hvor kunders forventninger konstant udvikler sig, er virksomheder nødt til at indse den afgørende rolle, stærke kunderelationer spiller for succes. Ud over blot at levere produkter eller tjenester er dét at skabe meningsfulde relationer med kunder afgørende for at opretholde vækst og opnå konkurrencemæssige fordele. Som virksomhed bør du forvente, at udførelse af faglige kundeundersøgelser skal føre til et positivt investeringsafkast på forskellige planer, som illustreret nedenfor.

I denne blog vil vi undersøge, hvordan du ved at styrke dine kunderelationer kan påvirke din virksomhed markant gennem øget forretningsaktivitet og hermed bane vejen for langsigtet succes.

Lad os først tage et kig på de elementære dynamikker, der er i spil. For at indsnævre omfanget så lad os tage et kig på en B2B-kontekst.

Kundeoplevelsen påvirker kunderelationerne

Normalt vil man sige, at hvis du er i stand til at levere gode kundeoplevelser (f.eks. kombinationen af et godt produkt, en nem proces og god kundeservice), så bør det føre til en stærkere relation mellem kunden og dig. Hvis du har en stærk relation kombineret med en god oplevelse, vil du også opnå en positiv effekt; ikke kun på kundeloyaliteten, men også på intentionen om at få forretningen til at vokse yderligere i fremtiden og i sidste ende på forretningsandelen.

Relationstrappen er en model, som Ennova ofte bruger, når de arbejder med kunder, der opererer i B2B-segmentet. Den rangerer, hvor stærk kunden opfatter relationen til virksomheden og fungerer som en effektiv måde til at forstå, hvor tæt du reelt set er på dine kunder.

Ved at benchmarke mod vores database med mere end 500.000 svar får du stærk indsigt i, om din relationsprofil er udfordret eller udkonkurrerer normerne.  

Case-eksempel på arbejdet med kunderelationer

Lad os tage et kig på et eksempel fra det virkelige liv gennem en anonymiseret sag fra vores kundebase. Det interessante her er, at vi ser lignende resultater blandt flertallet af vores kunder, naturligvis i forskellige omfang og med forskellige udfordringer. Mens potentialet blandt alle virksomheder er krystalklart, er evnen til at høste fordelene tæt forbundet med den enkelte virksomheds evne til at etablere enkle og effektive processer, hvor man handler ud fra relevant indsigt og omsætter denne indsigt til håndgribelige handlinger på strategisk, taktisk og operationelt niveau. 

Med udgangspunkt i vores omtalte model er netop denne virksomhed en B2B-virksomhed, der har arbejdet professionelt med Kundeoplevelse gennem de sidste tre år. Til at begynde med var virksomheden i den bedre ende af "gennemsnitlig" kundeoplevelse, men har været i stand til at forbedre sin ydeevne år efter år.

Resultater fra case-eksemplet: ROI’en af glade kunder  

Når vi ser på tallene fra den anonymiserede kundesag, er resultaterne fra vores samarbejde følgende:

1. Klart bevis om, at gode kundeoplevelser resulterer i stærkere relationer til kunderne. Dette kan man se, når vi ser på den gennemsnitlige CX-score på hvert trin af relationstrappen og derudover når vi foretager dybere kig på udvalgte
   forretningsparametre såsom kundelevetid, antal henvisninger osv.  
   
   
2. Jo bedre en kundeoplevelse du er i stand til at levere, jo stærkere karakteriserer kunderne deres relation til virksomheden.  Hvis kunderne karakteriserer relationen til din virksomhed som "ingen relation" eller "arbejdsrelation", er det typisk her, dine tjenester relativt nemt kan erstattes med gode alternativer. Dine konkurrenter har lignende tilbud, og der er intet ekstra ”lim”, f.eks. i form af værdiskabende, menneskelige interaktioner. I den modsatte situation, når kunderne karakteriserer relationen som et ”betroet partnerskab”, ser vi typisk proaktive anbefalinger, samarbejde og medskabelsesaktiviteter osv. ud over en langvarig kunderelation.
   
   
3. En stærkere relation mellem kunder og virksomheden udmønter sig i, at flere kunder er villige til at investere i øget forretning over de næste 12 måneder. Vores erfaring er, at en virksomhed, der er i stand til at forbedre relationen fra en svag relation til en stærk relation, i gennemsnit vil øge forretningen med 30-50 % inden for en periode på 2 år.
   
   
4. En stærkere relation mellem kunder og virksomheden resulterer i en gennemsnitlig forretningsandel, der stiger markant for hvert trin på relationstrappen.
   
   
5. Sidst, men ikke mindst, er resultaterne og konklusionerne i dette eksempel på ingen måde unikke. Tværtimod. I mere end 80 % af kundesagerne er det muligt for os at drage lignende konklusioner og dermed bane vejen for at opbygge en god forretningscase; at det virkelig kan betale sig at arbejde systematisk med at forbedre din Kundeoplevelse, og at styrkelse af kunderelationerne faktisk er katalysator for virksomhedens vækst.
   
   

Så hvordan sikrer du et positivt ROI på dine CX-investeringer?

At sikre et positivt ROI på dine CX-investeringer kan opnås på forskellige måder. Én måde at komme i gang på er dog at tage udgangspunkt i en gennemprøvet model og begynde i det små ved at følge de tre enkle trin nedenfor eller blive inspireret af følgende video:

1.    Kvantificer din økonomiske forretningsværdi, der er på spil 
2.    Identificer, hvilke kunder der er potentielle churners
3.    Forstå, hvad du skal gøre ved det, ved at forstå dine drivkræfter bag kundetilfredshed og -utilfredshed

Uanset hvilken tilgang du følger, eller hvilken model du anvender, bør du altid insistere på, at dine investeringer leverer et positivt ROI og bidrager til forretningen ved at beskytte indtægter og øge salg.