Case: IMI Hydronic Engineering - NPS på neste nivå

Kundefokus driver transformasjonen av virksomheten

IMI Hydronic Engineering (IMI HE) inngikk et fireårig samarbeid med Ennova for å modernisere prosessen og systemet for Net Promoter Score (NPS). Denne alliansen forbedret IMI HEs NPS-prosedyrer, noe som førte til en betydelig økning i IMI HEs svarprosent og en tydelig forbedring av kvaliteten på tjenestene og produktene som tilbys kundene.

En utdatert NPS-prosess og et utdatert system

IMI HE hadde hatt store utfordringer med å samle inn kundedata på grunn av en utdatert NPS-prosess. Man var avhengig av manuell dataregistrering i Excel, noe som resulterte i lange tidsfrister for dataanalysen, og resultatene forelå først flere måneder etter at undersøkelsen var avsluttet.

Denne forsinkelsen hindret IMI HE i å håndtere negative tilbakemeldinger raskt og forbedre kundetilfredsheten. I tillegg fungerte NPS-systemet isolert fra IMI HEs interne prosesser, noe som gjorde det vanskelig å analysere og integrere tilbakemeldingene på en effektiv måte.

Denne utfordringen ble ytterligere forsterket av at IMI HE hadde en lav svarprosent på knapt over 1 %. Dette forsterket problemene med NPS, ettersom resultatene ikke var helt representative for kundenes følelser.

Prosessen med å velge ut kontakter viste seg å være arbeidskrevende og krevde måneder med forberedelser, og undersøkelsene kunne bare distribueres på ett språk om gangen, noe som førte til unødvendige forsinkelser og begrenset rekkevidden på grunn av begrensninger i systemet.

Et velprøvd rammeverk med økende effektivitet

Ennovas CX-løsning var en katalysator for IMI HE. Med en rekke funksjoner gjorde systemet det mulig å gjennomføre NPS-undersøkelser samtidig i 30 land og på 30 språk - noe som gjorde prosessen med å samle inn data mer automatisert og effektiv, samtidig som flere av kundene svarte.

Ennova CX strømlinjeformet kontaktutvelgelsesprosessen og integrerte sømløst med IMI HEs CRM-system, noe som resulterte i økt effektivitet. Når det gjelder dataanalyse, utnyttet Ennovas CX-løsning mulighetene i kunstig intelligens til å utføre sentimentanalyse av kundekommentarer, slik at alle selgere fikk tilgang til innsikt i sanntid.

Ennovas innføring av et standardisert undersøkelsesoppsett forenklet dessuten design- og benchmarkingprosessen, mens det helautomatiske varslingssystemet for oppfølging i sanntid forbedret reaksjonsevnen til IMI HE betydelig.

Økt kundetilfredshet gjennom presise og oppdaterte data

IMI HEs implementering av Ennovas løsning har innledet en ny epoke for selskapet, og har økt verdien av kundenes tilbakemeldinger betraktelig.

NPS-undersøkelsene nådde ut til 27 000 av selskapets kunder – en betydelig forbedring fra de 1 000 kundene de nådde gjennom den tidligere prosessen. I tillegg oppnådde løsningen en imponerende svarprosent på 3 % innen 24 timer.

Denne utvidelsen førte til en strøm av robuste og presise data, noe som gjorde det mulig for IMI HE å reagere raskt på tilbakemeldinger globalt og lokalt, og dermed øke kundetilfredsheten betraktelig.