I henhold til Harvard vil de kundene som har hatt den beste opplevelsen tidligere bruke 140 % mer enn de som har hatt en dårlig opplevelse tidligere. Dette viser at det er store forskjeller, og understreker hvor viktig det er å gi en god kundeopplevelse hver gang.
Når kundene føler at de er verdsatte og satt pris på, er det større sjanse for at de fortsetter å være kunder, og de kan til og med øke kjøpene sine med tiden. Dette er de fire største finansielle fordelene en organisasjon kan forvente ved å skape fornøyde kunder:
Det å holde på eksisterende kunder er også mye mer kostnadseffektivt enn det å skaffe nye. Harvard Business Review skriver for eksempel at det kan koste opptil fem ganger så mye å tiltrekke seg nye kunder enn det koster å ta vare på eksisterende. Det betyr at et fokus på kundelojalitet og -tilfredshet kan være en smart investering som vil være lønnsom på lang sikt.
I tillegg til de finansielle fordelene, vil det å forbedre kundeopplevelsen også redusere kostnadene ved å betjene kundene. McKinsey rapporterer at bedrifter som fokuserer på å gi kundene gode opplevelser kan redusere håndteringskostnadene med opptil 50 %. Ved å skape en mer strømlinjeformet prosess, og sikre at det er enklere for kunden å handle fra dere, kan dere redusere kostnadene samtidig som dere forbedre tilfredsheten til kundene.
Fornøyde kunder vil også sannsynligvis gi dere verdifulle tilbakemeldinger om produkter og tjenester. Disse tilbakemeldingene kan dere bruke til å identifisere områder som trenger forbedringer, og sikre at dere holder dere konkurransedyktige. Ved å lytte til kundene, og implementere tilbakemeldingene fra de i driften, kan dere fortsatte skape en opplevelse som sikrer at kundene kommer tilbake.
Til slutt er det viktig å huske at kunder som har hatt en god opplevelse hos din bedrift vil ha større tiltro til varemerket dere har, og skape en sterkere kommersiell forbindelse til din bedrift. Dette vil føre til et økt samarbeid, og høyere inntekster over tid.
Konklusjonen blir at det å gi kundene gode kundeopplevelser, og dyrke kundenes lojalitet kna ha en markant påvirkning av bedriftens overskudd. Ved å fokusere på disse områdene kan du øke kundenes forbruk, redusere egne kostnader og forbedre bunnlinjen på sikt. Derfor må du ikke undervurdere verdien til fornøyde kunder - de kan være den mest verdifulle ressursen bedriften har.
Og til slutt en siste anbefaling: Finn en måte du kan vise din organisasjon hvordan de lojale kundene skaper omsetning.
Det er årsaken til at ledere inne kundeerfaring, som Fred Reichheld, anbefaler at du bruker finansielle grep som gjør det tydelig hvor stor andel av omsetningen som kommer fra returnerende lojale kunder - som både kjøper mer og anbefaler dere til andre.
Vi forlater dere med dette spørsmålet: Hvor stor andel av omsetningen «får» dere ved på ta godt vare kundene - og hvor stor del må dere «kjøpe» ved å hente nye kunder fra tradisjonell markedsføring og salg?