I denne bloggen skal vi se nærmere på hvordan det å styrke kunderelasjonene kan gi bedriften din økt omsetning og bane vei for suksess på lang sikt.
Først skal vi ta en titt på de elementære dynamikkene som er tilstede. For å begrense omfanget kan vi ta en titt på det i en B2B-kontekst.
Normalt vil vi kunne hevde at hvis du er i stand til å levere gode kundeopplevelser (f.eks. kombinasjonen av et godt produkt, en enkel prosess og god service), bør det føre til en sterkere relasjon mellom deg og kunden. Hvis du har en sterk relasjon i kombinasjon med en god opplevelse, kan du også anta at det vil ha en positiv effekt, ikke bare på kundelojaliteten men også på intensjonen om å utvide virksomheten i fremtiden og til syvende og sist på økonomien.
Relasjonstrappen er et rammeverk som Ennova ofte bruker i arbeidet med kunder i B2B-segmentet. Den rangerer hvordan kundene oppfatter styrken i relasjonen til selskapet, og er et effektivt verktøy for å forstå hvor gode relasjoner dere egentlig har med kundene.
Ved å sammenligne resultatet med vår database på mer enn 500 000 svar får du en god innsikt i om din relasjonsprofil har problemer, eller overgår normene.
La oss ta en titt på et eksempel fra virkeligheten gjennom en anonymisert sak fra vår kundebase. Det interessante her er at vi ser de samme funnene hos de fleste av våre kunder, men selvsagt i ulik grad og med ulike utfordringer. Selv om potensialet blant de forskjellige bedriftene er krystallklart, henger evnen til å kunne høste av fordelene nøye sammen med hvor flinke hver av bedriftene er til å etablere enkle og effektive prosesser der det handles ut fra relevant innsikt og greier å omsette denne innsikten til konkrete tiltak på strategisk, taktisk og operasjonelt nivå.
Utgangspunktet for vår beskrivelse er en bedrift i B2B-segmentet som har jobbet profesjonelt med Customer Experience de siste tre årene. I starten lå bedriften i den øvre delen av skalaen med en «gjennomsnittlig» kundeopplevelse, men de har klart å forbedre resultatene år etter år.
Når vi ser på tallene fra den anonymiserte kundehistorien er resultatene fra samarbeidet vårt:
Du kan oppnå en positiv avkastning på CX-investeringene dine på ulike måter. Men en av måtene du kan komme i gang på er å ta utgangspunkt i et velprøvd rammeverk og starte i liten skala ved å følge de tre enkle trinnene nedenfor, eller la deg inspirere av denne videoen:
Uansett hvilken tilnærming eller hvilket rammeverk du bruker, bør du alltid insistere på at investeringene dine skal gi positiv avkastning og bidrar til driften ved å beskytte inntektene og øke salget.