Case: FOSS | Ennova

FOSS har øget NPS markant de sidste 6 år

For FOSS er det vigtigt løbende at få indblik i kundernes tilfredshed og konstant at arbejde mod en endnu bedre og højere grad af kundeorientering, som er en af virksomhedens kerneværdier. Derfor bruger FOSS Ennova til at gennemføre en årlig kundemåling, der giver relevante kundeindsigter til at skabe forbedringer.

Fokus på performance i egen kundevendte værdikæde

Med datterselskaber der repræsenter 32 lande og mere end 75 globale distributører, er den daglige kundeorientering i FOSS en høj strategisk prioritet, fortæller Lars Veber Mygland, Program Manager Global Sales & Customer Excellence.

Med en årlig kundemåling har FOSS løbende kunne tilføje og implementere forbedringer og justeringer i overensstemmelse med forretningens udvikling, som, over de sidste 6 år, har øget kundetilfredsheden markant. Hos FOSS er den årlige kundemåling et værktøj til at skabe værdi på det operationelle plan på tværs af FOSS’ selskaber, som har givet indsigt i, hvordan FOSS performer i den kundevendte værdikæde.

Negativ kundefeedvack skabte nye initiativer

Siden 2013 har Ennova faciliteret den årlige kundemåling hos FOSS, som senest indeholdt 2.000 besvarelser globalt set. Her får FOSS blandt andet kendskab til kundens Net Promoter Score (NPS), som indikerer kundernes anbefalingsvillighed af virksomheden. I 2019 viste målingen fx, at NPS i FOSS’ datterselskab på Den Iberiske Halvø var faldet og kunderne havde bl.a. ét kritikpunkt:

”Kunderne var slet ikke tilfredse med det lokale telefonsystem, vi anvendte på det tidspunkt. Det kan lyde som en lille ting, men det skabte stor utilfredshed, som vi var glade for at få kendskab til."

Dette kritikpunkt blev efterfølgende en høj prioritet for de lokale medarbejdere, som derefter arbejdede på at implementere et andet og bedre telefonsystem.

NPS udviklingen på Den Iberiske Halvoe

Foto: Siden 2014 har FOSS’ datterselskab på Den Iberiske Halvø skabt en forbedring på mere end 30 NPS-point.

Blandt andre tiltag kan denne indsigt og opfølgende reaktion være en medvirkende årsag til, at den efterfølgende – og seneste - kundemåling viste en løft og stærk forbedring i NPS på Den Iberiske Halvø. Siden 2014 har dette datterselskab formået at løfte sig med mere end 30 NPS-point.

Lars Veber Mygland mener samtidig, at opfølgningsprocessen efter målingen er meget værdifuld for at skabe forbedring på det enkelte kundeniveau i afdelingerne:

”Efter hver måling holder vi en workshop for vores medarbejdere, hvor vi diskuterer, hvad vi skal forbedre og hvilke handlinger, der kan være med til at skabe endnu bedre kundeoplevelser både generelt men og hos specielt de store kunder, med stort købspotentiale. ”Røde” kunder bliver også kontaktet af vores kolleger i landene, så vi straks kan få igangsat forbedringer hvis dette er nødvendigt."

Et godt samarbejde gennem 8 år

Kundemålingen har igennem årene givet FOSS værdifulde indsigter på både corporate-niveau og på det enkelte kundeniveau. Senest har kundemålingen dog især været værdifuld på helt ned på enkelt kundeniveau. Her har målingen vist sig at være uundværlig for FOSS’ evne til arbejde aktivt med at have kunden i fokus og være kundeorienteret, hvilket tydeligt afspejles i den store stigning i kundetilfredsheden siden 2016. Lars Veber Mygland ser derfor gerne, at samarbejdet med Ennova fortsætter – vigtigst af alt fordi, at Ennovas produkt er nemt og ukompliceret for FOSS’ kunder at træde ind i og være en del af.

Lars Veber Mygland har især været tilfreds med Ennovas grundighed:

”Det data, vi får leveret, har altid været korrekt, leveret til tiden og i en let forståelig indpakning. Jeg har kun samarbejdet med flinke og rare mennesker i Ennova, som har forstand på tingene. Jeg har tidligere selv arbejdet meget med kundeanalyser, så jeg ved at ”devil is in the detail” og det kan Ennova."

Ifølge Lars Veber Mygland har samarbejdet med Ennova også altid været kendetegnet ved mulighed for fleksibilitet og behovstilpasning, hvor FOSS’ ændringsforslag til spørgeskema altid er blevet taget åbent imod. Derfor anbefaler han gerne Ennova til andre virksomheder, som ønsker at få lavet en kundemåling, som afføder pålideligt data, der gør det let at handle og tilpasse kundeoplevelsen der, hvor det gør en forskel.

Løsning

FOSS benyttede sig af Ennovas Customer Relation Survey for kontinuerligt at forbedre sin grad af kundeorientering og forstå de vigtige motivatorer for kundetilfredsheden. Med denne løsning fik FOSS datastyrede anbefalinger om, hvad der er vigtigt for deres kunder – og dermed viden om, hvor de skulle foretage forbedringer. Customer Relation Survey er udviklet til at levere den nødvendige indsigt af høj kvalitet, som de kan handle på. Den er nem at sætte op og køre, og I kommer hurtigt i gang med et minimum af indsats. Vores koncepter kan let skaleres, hvis I både har brug for lokal og global indsigt.