3 videnskabelige råd til kulturændringer der styrker kundeoplevelsen

For et par år siden besøgte jeg et high-end storcenter i Singapore efter et par dages arbejde, og jeg havde god tid til at gå lidt rundt og købe gaver med hjem til familien.

Ved en stand midt i storcentret bliver jeg spurgt af en kvinde, om jeg er interesseret i at få en gratis prøve på ansigtscreme til mænd.

Jeg takker ja, lettere mistroisk, og mens hun spørger nysgerrigt til, hvad der har bragt mig til Singapore, kommer jeg ned at sidde, hvorefter hun viser mig de forskellige produkter. I løbet af 10 minutter har hun vekslet mellem at være interesseret i mig, forstået mine behov og fortalt entusiastisk, smilende og meget vidende om produkterne.

Jeg ender med at købe to forskellige produkter og går derfra med en fornemmelse af at være en oplevelse rigere, mens jeg samtidig tager mig til hovedet og spørger mig selv:

Hvordan lykkes hun med at:

1. sælge mig et produkt, jeg ikke havde behov for og så endda et brand, jeg slet ikke kendte?
2. få mig til at bruge flere penge, end jeg normalt gør for samme produkt?

Jeg har siden overvejet, hvad hun lykkedes med, og her er et bud.

Organisationskulturen understøtter kundeoplevelsen

For at forstå det, må vi se på hvilke rammer og hvilken organisationskultur, der understøtter det.

Organisationskulturen har ifølge denne artikel i Harvard Business Review nemlig en høj korrelation med kundetilfredshed.

Du skal derfor behandle organisationskulturen som et aktiv, som du skal vedligeholde og udvikle, hvis du vil give dine kunder bedre oplevelser.

Her følger 3 råd til, hvad du konkret kan gøre

Daniel Pink opsummerer i sin TED Talk ”The Puzzle of Motivation” over 40 års forskning i adfærd og motivation, som viser, at indre motiver øger motivationen hos vidensmedarbejdere, mens ydre motiver som fx belønning eller straf ikke virker. Det kan endda mindske motivationen.

Her følger mine råd til, hvordan du kan arbejde med at øge indre motiver.

1 - Leg og eksperimentér

Leg er en fundamental måde at lære på som menneske.

Børn lærer og mestrer gennem leg – både for sig selv og med andre. Som voksne lærer vi bedst, når vi har tryghed og rammerne til at kunne eksperimentere og lege, mens vi laver vores arbejde. Det er typisk her, vi oplever en fornemmelse af flow.

Den kvindelige sælger havde sandsynligvis opbakning fra sin leder til at eksperimentere med kundedialogen og rum til at afprøve forskellige teknikker i mødet med mig.

Det er altså centralt for kundeoplevelsen, at din organisation har en kultur, hvor medarbejderne kan eksperimentere, fejle og der gives mulighed for at lære af såvel fejl som successer. Her kan du eksempelvis arbejde med Design Thinking-tilgangen, som blandt andet bygger på dette.

2 – Fokusér på formål og mening

Hvorfor du går på arbejde påvirker, hvordan du arbejder.

I et forsøg bad to forskere en gruppe mennesker om at identificere cirkler på medicinske billeder (læs den videnskabelige artikel her).

Den ene halvdel af gruppen fik at vide, at billederne efterfølgende ville blive smidt ud, mens den anden halvdel fik at vide, at de var med til at identificere cancer.

Den sidste halvdel fandt 20 procent flere cirkler med 10 procent højere nøjagtighed. Deres oplevelse af, at opgaven havde et formål, gjorde altså en forskel.

Denne indsigt har to konsekvenser, hvis du ønsker at forbedre jeres kundeoplevelser.

For det første er det nødvendigt, at din organisation kommunikerer tydeligt omkring den forskel, I gør for mennesker, samfund og miljø. Det kan både være at fremhæve, hvordan I bidrager til FNs verdensmål, eller hvordan I gør hverdagen nemmere for børnefamilier.

For det andet – og mindst lige så vigtigt – skal nærmeste leder være med til at skabe en kultur, hvor medarbejderne oplever, at arbejdet er meningsfyldt. Det vil sige, at medarbejderne forstår den forskel, de gør for kollegaer, kunder, samarbejdspartnere og samfund generelt.

I tilfældet med sælgeren i Singapore forestiller jeg mig, at hendes leder havde arbejdet med en kultur, som sætter en ære i at give positive oplevelser.

Helt konkret kan du som leder fx sørge for løbende at rapportere, hvor mange penge I har sparet kunderne ved tilbudskøb, kampagner og lignende. Eller du kan sætte en struktur op, hvor I deler de positive kundeoplevelser og lærer af de mindre positive.

3 – Identificér potentiale

Når vi kan se, at vores nuværende arbejdsopgaver fungerer som trædesten for at kunne høste mere langsigtede fordele, bliver vi motiverede af at opleve potentiale.

Det kan eksempelvis komme til udtryk, når en medarbejder har ydet en ekstraordinær arbejdsindsats, som fører til større ansvar og måske endda en forfremmelse.

Det er dog ikke alle, der er drevet af forfremmelser og større ansvar. Potentiale kan også komme til udtryk, når vi oplever at blive mere specialiseret på vores felt, eller at blive bredere generalister med et bredere repertoire.

Helt konkret betyder det, at du som leder systematisk skal spørge til dine medarbejderes fremtidsønsker. Hvor ser de sig selv om to år? Hvad kunne de tænke sig at lære mere om og blive bedre til? Med andre ord identificere og italesætte deres potentiale.

Det er vigtigt at din organisation sørger for at du og andre ledere kan udøve denne ledelse, som bringer dine medarbejderne tættere på de langsigtede potentialer. Det kræver både den rigtige struktur og kultur.

Vi kan forstå organisatorisk kultur som summen af alle de handlinger, vi foretager. Det betyder, at vi på den ene side har muligheden for at skabe en anderledes kultur hver morgen, vi møder ind. På den anden side har kultur en præserverende effekt, fordi gårsdagens handlinger foreskriver, hvad der er den rigtige adfærd i dag, hvordan vi taler sammen og opfører os kompetent. Den udgør altså de uskrevne regler, som vi ikke kan lave om fra den ene dag til den anden.

Der findes desværre ikke et quick fix, som kan give dig varige bedre kundeoplevelser. Der findes et langt sejt træk med at skabe nye rutiner, handlinger og adfærd. De tre ovenstående råd er baseret på forskning, og de er derfor et godt sted at starte.

Jeg mødte aldrig den kvindelige sælger igen. Men hendes 10 minutters demonstration og begejstring har flere gange fået mig til at bestille et af produkterne online. Jeg er ikke sikker på, at jeg kommer til at forstå helt, hvad hun gjorde, fordi jeg var midt i det. En ting er dog sikkert. Det var en virkelig god kundeoplevelse.

Vi kan hjælpe dig med at forandre jeres kultur

I Ennova Transformation Services hjælper vi vores kunder med at omsætte indsigter til handlinger. Vi rådgiver om forandringer, og vi designer og gennemfører forandringsprojekter. Vi arbejder med alt fra individuelle coachingsessioner til store organisatoriske forandringsprojekter.