Gjennom 8 år har Ennova bistått Kvadrat med medarbeider- og kundemåling, og i 2020 valgte Kvadrat å gjennomføre kundemåling årlig i stedet for annethvert år. Kvadrat har nemlig behov for hyppigere tilbakemelding fra kundene, forteller Trine Neimann-Platz, visepresident for strategi, bærekraft og Norge.
«I takt med den digitale omstillinga har kundenes forventninger og dynamikken i markedet endret seg. Så for kontinuerlig å kunne tilpasse oss kundens behov har vi bruk for hyppigere tilbakemelding fra kundene. Kundene er selve omdreiningspunktet vårt, og deres tilfredshet er helt avgjørende for oss. Det er også grunnen til at kundemåling er en av de fire suksessfaktorene i Kvadrat og derfor tatt med i bonusavtalene.»
Kundemåling, som nå blir gjennomført hvert år, har allerede stor verdi for Kvadrat. Derfor er innsiktene fra målinga tatt med både i de strategiske treårsplanene og i årsplanene. De blir nemlig brukt til å identifisere hvilke utviklingspunkt og fokusområder som skal være viktige for medarbeiderne hos Kvadrat i perioden framover. Derfor mener strategileder Melisa Mygind at Kvadrat kan ha interesse av å gjennomføre tematiske undersøkelser med utgangspunkt i f.eks. et virksomhetskritisk tema eller gjennomføre prosjektrelaterte undersøkelser:
«Vi har mange store prosjekt der det er viktig å få tilbakemelding fra kunden tidlig i prosessen, slik at vi kan rekke å reagere hvis det er noe vi børe endre eller gjøre annerledes. Derfor vil f.eks. prosjektrelaterte undersøkelser være en spennende mulighet for oss på sikt.»
Rett innsikt sikrer nødvendig innsats
Ifølge Melisa Mygind og Trine Neimann-Platz sikrer årlig kundemåling at Kvadrat har det beste utgangspunktet for å kunne utvikle virksomheten i riktig retning:
«Målinga sikrer også at vi i Kvadrat er bevisste på eventuelt forbedringspotensial innenfor kjerneområdene til virksomheten. Eksempelvis viste kundemålinga i 2020 et til dels overraskende resultat innenfor et av kjerneområdene til Kvadrat – nemlig bærekraft»,
forteller Trine Neimann-Platz.
«Vi trodde vi var tydelige overfor kundene på hva bærekraftsagendaen vår er, men målinga viste noe annet. Sammenliknet med konkurrentene på det norske markedet var vi ikke eksplisitte nok om hva bærekraftsagendaen vår er.»
Hun utdyper med å fortelle at de derfor iverksatte enkelte målrettete tiltak. F.eks. ble selgerne veiledet i hvordan de kunne tydeliggjøre Kvadrats bærekraftsagenda allerede i salgsdialogen, og Kvadrat kjørte noen arrangement med bærekraft som tema sammen med kundene.
Tiltakene ble godt mottatt av kundene. Dette gjenspeilte seg også i 2021-målinga. Her viste resultatene at Kvadrat tydelig hadde flyttet seg i riktig retning.
Stor forståelse og solid samarbeid
Siden 2014 har Ennova bistått Kvadrat med både medarbeider- og kundemålinger. Det betyr at Ennova har fått god kjennskap til Kvadrat og virksomhetens historikk. Både Trine og Melisa ser på dette som er stor styrke i samarbeidet:
«Vårt mangeårige samarbeid gjør at Ennova er i stand til å forstå resultatene våre og sette dem inn i en historisk kontekst. Dermed kan dere utfordre oss på forventningene og hypotesene våre og hjelpe oss til å utvikle oss. I tillegg møter Ennova oss alltid i øyehøyde når vi trenger deres fagkompetanse.»
Ifølge Trine Neimann-Platz er det flere ting ved samarbeidet som fungerer godt og er tilfredsstillende:
«Vi er godt fornøyd med både prosessledelse, analytisk kompetanse og spesielt den dype kunnskapen om markedsutvikling innen kundetilfredshetsundersøkelser og relevante koblinger til f.eks. medarbeidertilfredshet. Det betyr nemlig at dere kan gi oss de beste og mest relevante rådene.»
I Ennova ser vi fram til å fortsette det gode samarbeidet med Kvadrat og til fortsatt å kunne støtte utviklinga deres framover.
Løsning
Kvadrat brukte vår kunderelasjonsmåling for å forstå hvilke punkt som er viktigst for kundetilfredsheten. Med denne løsningen fikk Kvadrat empirisk funderte anbefalinger om hva som er viktig for kundene – og dermed kunnskapen de trenger for å kunne skape forbedringer. Kunderelasjonsmålingen er satt sammen for å kunne gi et solid kunnskapsgrunnlag for å kunne implementere endring. Den er enkel å iverksette og gjennomføre, slik at du raskt kan komme i gang, og med minimalt med innsats. Konseptene våre kan enkelt skaleres globalt hvis du trenger både lokal og global kunnskap.
Hvem er Kvadrat?
Kvadrat ble etablert i Danmark i 1968 og har hovedkontor i Ebeltoft i Danmark. Kvadrat har dype røtter i Skandinavias verdensberømte designtradisjon, og med nesten 900 ansatte over hele verden kan Kvadrat produsere tekstiler, matter, gardiner og akustiske løsninger for interiør i både næringsbygg og private hjem.
