Grundligt hantverk, tidlös design och exceptionell kundupplevelse är tre drivkrafter för det danska designföretaget Fredericia Furniture. Som en del av sin ständiga utvecklingsresa bestämde sig företaget för att genomföra sin första kundundersökning. Här blev Ennovas kundrelationsmätning nyckeln till ett databaserat underlag för det fortsatta arbetet med kundupplevelsen - och resultaten talade för sig själva.

Utmaningen: Företagets första kundundersökning

Fredericia är ett företag med höga ambitioner över hela linjen - från produkt till service. Eftersom de strävar efter att leverera toppkvalitet på alla fronter och fortsätta den ständiga utvecklingsresan som företaget befinner sig på, var det avgörande för Fredericia att förstå hur deras kunder ser på dem.

"Det är avgörande för oss att veta vad våra kunder tycker om oss och hur de upplever vårt samarbete, så att vi kan komma ännu närmare dem."

Helle D. Smedegaard, Head of Customer Care & Aftersales, Fredericia Furniture

Fredericia stod därför inför att genomföra sin allra första kundundersökning. Eftersom detta var en helt ny process för företaget behövde Fredericia en partner med gedigen expertis inom kundundersökningar: en partner som kunde ge råd och stödja dem före, under och efter mätningen hade ägt rum.

Lösningen: En intuitiv plattform och en skräddarsydd undersökning

Ordning och reda och noggrannhet är två av grundprinciperna i Fredericias design och arbete. Det var därför avgörande för Fredericia att den lösning de valde återspeglade bägge - och det var dessa principer de såg att Ennova uppfyllde. Med Ennovas kundrelationsundersökning kunde de dyka ner i hur kundernas relation till verksamheten såg ut i praktiken.

Det var framför allt Ennovas CX-plattform som gjorde lösningen till det perfekta verktyget för Fredericia. Plattformens intuitiva design med många praktiska funktioner som sorteringsalternativ och extrahering av specifika data till filer matchade Fredericias behov av att både få en övergripande bild av mätresultaten och gå djupare ner i dem.

"En av de avgörande faktorerna för att välja Ennova var plattformen. Den är väldigt användarvänlig och lättnavigerad. Du kan sortera data i stort sett hur du vill och göra utdrag direkt från plattformen."

Helle D. Smedegaard

OBS: Skärmdump från demo, inte en faktisk vy av Fredericia Furniture's data

Möjligheten att lägga till anpassade, företagsspecifika frågor i undersökningen som en tilläggstjänst gjorde det möjligt för Fredericia att utforska de områden som var viktiga för deras strategi och verksamhet. Dessutom var det inte bara intressant för Fredericia att få insikt i sina egna kundrelationer, utan också att jämföra sina resultat med andra - och här var Ennovas benchmarkmätningar det perfekta verktyget:

"Huvudsyftet med undersökningen var att lära oss mer om hur vi presterar gentemot våra kunder, men det är definitivt också intressant att veta hur vi presterar i förhållande till andra."

Helle D. Smedegaard

Ennova kunde erbjuda Fredericia en lösning som inte bara innehöll en lättillgänglig allt-i-ett-plattform och en skräddarsydd undersökningsstruktur. Den innehöll också en stöttande sparringpartner och rådgivare med mycket erfarenhet att dra nytta av, en CX-paketlösning med allt ett företag behöver under en förstagångsundersökning och en stark utgångspunkt för vidare arbete med kundupplevelsen.

Resultatet: Över benchmark och handlingsbara insikter

Genom Ennovas kundrelationsundersökning har Fredericia fått tillgång till direkt feedback från sina kunder. Ett imponerande CX-resultat på 91 mot ett riktmärke på 77 visar Fredericias höga nivå av kundnöjdhet. Samtidigt är ett Net Promoter Score (NPS) på 84 - mer än dubbelt så högt som riktmärket - ett datadrivet bevis på att deras kundlojalitet är i toppklass.

Med hjälp av de företagsspecifika frågorna har Fredericia fått insikt i vilka egenskaper kunderna förknippar dem med. Denna konkreta kartläggning av kundernas uppfattningar har gjort det möjligt för Fredericia att testa sin strategi och utvärdera hur väl deras varumärkesimage och varumärkesidentitet stämmer överens:

"Vi har en vision och en strategi och vi vill testa den. Det var därför viktigt att inkludera företagsspecifika frågor i undersökningen."

Helle D. Smedegaard

Aktiv användning av data i olika sammanhang

Undersökningsresultaten har använts aktivt i Fredericias arbete med kundnöjdhet på flera sätt: Data om kundernas förväntningar på att göra framtida affärer med Fredericia har gjort det möjligt för säljteamet att svara på både positiv och negativ feedback på rekordtid:

"Vi kunde omedelbart reagera på de mycket få mindre positiva svar vi fick i undersökningen, vilket var en mycket hög prioritet för oss."

Helle D. Smedegaard

De konkreta kundutlåtanden som samlats in genom undersökningen har fungerat som ett internt motivationsverktyg för kundtjänstteamet: Genom utlåtandena har de kunnat illustrera hur nöjda kunderna är med den service de får:

"Det är en stor klapp på axeln för våra medarbetare att höra från kunderna att de är glada över att arbeta med oss, inte bara säljarna ute på fältet utan även de på back office. Det är en sak att kunna säga det till dem, men det är ännu bättre att kunna backa upp det med verkliga, konkreta data."

Helle D. Smedegaard

Sammantaget har de fantastiska resultaten bekräftat Fredericias förmåga att uppfylla sina KPI:er - och att det handlar om att upprätthålla en hög nivå av kundnöjdhet. De har också lärt sig bra saker inför nästa gång de behöver genomföra en kundundersökning och veta vilka frågor som är relevanta och vilka som är mindre viktiga.

Ett samarbete med samordnade värderingar

Förtroende och trovärdighet är några av de viktigaste värdena för Fredericia när man väljer en affärspartner, oavsett samarbetsområde. Här har Ennova varit den perfekta matchningen. Hela processen har präglats av fullständigt förtroende och nödvändigt stöd i ett förstagångsprojekt från en sparringpartner med en tydlig professionell bakgrund.

"Det viktigaste för oss i ett samarbete är trovärdighet, förtroende och det stöd som behövs. Det är värden som vi själva arbetar utifrån, och det är också de krav vi ställer på en leverantör. Och det tycker jag definitivt har präglat vårt samarbete med Ennova. Vi är mycket nöjda med den lösning vi har fått."

Helle D. Smedegaard

Helle D. Smedegaard, Head of Customer Care & Aftersales, Fredericia Furniture

Fredericia Furniture: Historiskt företag och medgrundare av dansk modern design

Fredericia Furniture är ett familjeägt danskt designföretag som grundades redan 1911. Med sin långa historia är Fredericia en av grundarna av dansk modern design, och tydlighet, ärliga material och mänsklig empati är kärnan i företagets verksamhet. Fredericias passion är att skapa moderna original med rötter i sitt arv och som är relevanta för en global publik.

Source: https://www.fredericia.com/