Under 8 år har Ennova hjälpt till med både Kvadrats medarbetar- och kundmätning, och 2020 valde Kvadrat att göra en årlig kundmätning i stället för en kundmätning vartannat år. Kvadrat har nämligen behov av att få mer frekventa kundinsikter, berättar Trine Neimann-Platz, Vice President of Strategy, Sustainability and Norway:
”I takt med den digitala omställningen har det skett en transformation i kundernas förväntningar och i marknadsdynamiken. Så för att kontinuerligt kunna anpassa oss efter kundernas behov har vi användning av mer frekventa kundinsikter. Kunderna är själva navet för vår verksamhet och deras nöjdhet är helt avgörande för oss. Det är också orsaken till att kundmätningen är en av våra fyra framgångsfaktorer i Kvadrat och härmed inkluderad i bonusavtalen.”
Den nu årliga kundmätningen har redan stort värde för Kvadrat, så insikterna från mätningen är inkluderade i både de strategiska treårsplanerna och årsplanerna. Dessa används nämligen till att identifiera vilka utvecklingspunkter och fokusområden som är centrala för medarbetarna i Kvadrat under den kommande perioden. Därför menar Melisa Mygind, Strategy Manager, att Kvadrat kan ha intresse av att genomföra tematiska undersökningar utifrån exempelvis ett verksamhetskritiskt ämne eller att genomföra projektrelaterade undersökningar:
”Vi har många stora projekt där det är mycket viktigt för oss att få kundens feedback tidigt i processen, så att vi hinner reagera om något behöver ändras eller om vi behöver göra mer av något annat. Därför kan t.ex. projektrelaterade undersökningar vara en spännande möjlighet för oss på sikt.”
De rätta kunskaperna säkerställer de nödvändiga insatserna
Enligt Melisa Mygind och Trine Neimann-Platz säkerställer en årlig kundmätning att Kvadrat har den bästa utgångspunkten för att utveckla verksamheten i rätt riktning. Mätningen säkerställer också att vi på Kvadrat är medvetna om en eventuell förbättringspotential inom verksamhetens kärnområden. Till exempel så visade kundundersökningen från 2020 ett delvis överraskande resultat inom ett av Kvadrats kärnområden, som är hållbarhet, berättar Trine Neimann-Platz:
”Vi trodde att vi var tydliga gentemot våra kunder när det gäller vår hållbarhetsplan, men mätningen visade någonting annat. På vår norska marknad var vi inte tydliga nog om vår hållbarhetsplan i jämförelse med våra konkurrenter.”
Hon berättar utförligt att de mot denna bakgrund startade några målinriktade initiativ. Till exempel blev säljarna informerade om hur de kunde tydliggöra Kvadrats hållbarhetsplan redan i säljdialogen, och Kvadrat arrangerade några evenemang tillsammans med kunderna med fokus på hållbarhet.
Kunderna tog emot initiativen väl, vilket också 2021 års undersökning visade. Här visade resultaten att Kvadrat på ett positivt sätt har rört sig i rätt riktning.
Stor förståelse och ett starkt samarbete
Ennova har sedan 2014 hjälpt till med både medarbetar- och kundmätningar hos Kvadrat. Det innebär att Ennova har fått stor kunskap om Kvadrat och verksamhetens organisatoriska historik, vilket både Trine och Melisa ser som en stor samarbetsmässig styrka:
”Vårt mångåriga samarbete innebär att Ennova kan förstå våra resultat, sätta in dem i en historisk kontext, och därigenom kan ni utmana oss gällande våra förväntningar och hypoteser och få oss att utvecklas. Dessutom interagerar alltid Ennova med oss på en jämbördig nivå i fråga om var vi har användning för deras yrkeskunnande.”
Enligt Trine Neimann-Platz finns det flera olika saker med samarbetet som fungerar bra och är tillfredsställande:
”Vi är mycket nöjda med både den processmässiga hanteringen, er analytiska expertis och särskilt er mycket djupa kunskap om marknadsutveckling inom kundnöjdhetsmätningar och relevanta kopplingar till bl.a. medarbetarnöjdhet. Det betyder nämligen att ni kan ge oss den bästa och mest relevanta rådgivningen.”
Inom Ennova ser vi fram emot att fortsätta det goda samarbetet med Kvadrat och fortsätta stödja deras utveckling framöver.
Løsning
Kvadrat brukte vår kunderelasjonsmåling for å forstå hvilke punkt som er viktigst for kundetilfredsheten. Med denne løsningen fikk Kvadrat empirisk funderte anbefalinger om hva som er viktig for kundene – og dermed kunnskapen de trenger for å kunne skape forbedringer. Kunderelasjonsmålingen er satt sammen for å kunne gi et solid kunnskapsgrunnlag for å kunne implementere endring. Den er enkel å iverksette og gjennomføre, slik at du raskt kan komme i gang, og med minimalt med innsats. Konseptene våre kan enkelt skaleres globalt hvis du trenger både lokal og global kunnskap.
Hvem er Kvadrat?
Kvadrat ble etablert i Danmark i 1968 og har hovedkontor i Ebeltoft i Danmark. Kvadrat har dype røtter i Skandinavias verdensberømte designtradisjon, og med nesten 900 ansatte over hele verden kan Kvadrat produsere tekstiler, matter, gardiner og akustiske løsninger for interiør i både næringsbygg og private hjem.
