Case: FOSS | Ennova

FOSS har økt NPS betydelig de siste seks årene

For FOSS er det viktig at de hele tiden har innsikt i hvor tilfredse kundene er, og at de hele tiden jobber mot enda bedre og større grada av kundeorientering, som også er en av virksomhetens kjerneverdier. Derfor bruker FOSS Ennova til å gjennomføre en årlig kundeundersøkelse som gir dem relevant innsikt de trenger for å kunne skape forbedringer.

Fokus på ytelsen i egen kundeorientert verdikjede

Med datterselskaper som representerer 32 land, og mer enn 75 globale distributører er den daglige kundeorienteringen i FOSS svært høyt prioritert strategisk, forteller Lars Veber Mygland, Program Manager Global Sales & Customer Excellence.

Med årlige kundeundersøkelser har FOSS kunnet tilføye og implementere forbedringer og justeringer som er i tråd med bedriftens utvikling, og i løpet av de siste seks årene har det økt kundetilfredsheten betydelig. Hos FOSS har de årlige kundeundersøkelsene vært et verktøy for å skape verdi driftsmessig på tvers av FOSS-selskapene, og det har gitt innsikt i hvordan FOSS yter i den kundeorienterte verdikjeden.

Negative tilbakemeldinger fra kunder skaper nye initiativer

Siden 2013 har Ennova vært ansvarlige for den årlige kundeundersøkelsen til FOSS, og sist år fikk den 2000 svar globalt. Ved hjelp av denne får FOSS blant annet kunnskap om kundens Net Promoter Score (NPS), som indikerer hvor villige kundene er til å anbefale virksomheten til andre.

I 2019 viste undersøkelsen bl.a. at NPS for datterselskapet til FOSS på Den Iberiske Halvhøy hadde falt, og kundene hadde blant annet ett hovedpunkt:

"Kundene var kort og godt ikke fornøyd med det lokale telefonsystemet de brukte på det tidspunktet. Det kan virke som en liten bagatell, men det skapte stor utilfredshet, og vi var glade for å få kunnskap om dette."

Dette punktet ble i etterkant høyt prioritert blant de ansatte på Den Iberiske Halvhøy, som etter undersøkelsen startet jobben med å implementere et annet og bedre telefonsystem.

NPS utviklingen på den iberiske halvhoey

Foto: Siden 2014 har datterselskapet til FOSS på Den Iberiske Halvhøy hatt en forbedring på mer enn 30 NPS-poeng.

Blant andre tiltak kan denne innsikten og reaksjonen som fulgte, være en medvirkende årsak til at den påfølgende – og siste – kundeundersøkelsen viste kraftig forbedring i NPS, som siden 2014 har steget med mer enn 30 NPS-poeng. Lars Veber Mygland mener i tillegg at oppfølgingsprosessen etter undersøkelsen er svært verdifull når det gjelder å skape forbedringer på kundenivå i avdelingene:

"Etter hver undersøkelse arrangerer vi et nettmøte for medarbeiderne våre, der vi diskuterer hva vi må forbedre, og hvilke tiltak som kan være til hjelp for å skape en enda bedre kundeopplevelse. Ikke bare generelt, men spesielt hos de store kundene, der kjøpspotensialet er stort. ‘Røde’ kunder blir også kontaktet av kollegaene våre i de relevante landene, slik at vi kan få satt i gang forbedringer med en gang hvis det er nødvendig."

Et godt samarbeid gjennom åtte år

Kundeundersøkelsene har i løpet av årene gitt FOSS verdifull innsikt på både bedriftsnivå og det enkelte kundenivå. I det siste har undersøkelsen vært spesielt verdifull på enkeltkundenivå. Her har undersøkelsen vist seg å være uunnværlig for FOSS og deres ønske om å kunne jobbe aktivt med kunden i fokus, samt være kundeorientert. Dette vises tydelig i den store økningen i kundetilfredshet siden 2016. Lars Veber Mygland ser derfor gjerne at samarbeidet med Ennova fortsetter – og det viktigste er at det er enkelt for kundene til FOSS å svare på og være med på undersøkelsen.

Lars Veber Mygland har spesielt vært fornøyd med Ennovas grundighet:

"De data vi får levert, har alltid vært korrekte, levert i tide og kommet i lett forståelig innpakning. Jeg har bare samarbeidet med flinke og hyggelige mennesker hos Ennova, og som har god greie på det de holder på med. Jeg har tidligere jobbet med kundeanalyser selv, slik at jeg ved at ‘the devil is in the detail’, og det kan Ennova."

Ifølge Lars Veber Mygland har samarbeidet med Ennova også alltid vært kjennetegnet av fleksibilitet og behovstilpasning, og forslag som FOSS har hatt til endringer i spørreskjemaene, har alltid blitt tatt imot med åpenhet. Derfor anbefaler han gjerne Ennova til andre bedrifter som ønsker å få gjennomført kundeundersøkelser som vil gi pålitelige data de kan bruke til å handle og tilpasse kundeopplevelsen der det vil gi størst effekt.

Løsning

FOSS brukte vår kunderelasjonsmåling for å forstå hvilke punkt som er viktigst for kundetilfredsheten. Med denne løsningen fikk FOSS empirisk funderte anbefalinger om hva som er viktig for kundene – og dermed kunnskapen de trenger for å kunne skape forbedringer. Kunderelasjonsmålingen er satt sammen for å kunne gi et solid kunnskapsgrunnlag for å kunne implementere endring. Den er enkel å iverksette og gjennomføre, slik at du raskt kan komme i gang, og med minimalt med innsats. Konseptene våre kan enkelt skaleres globalt hvis du trenger både lokal og global kunnskap.