- Morten Sommerfeldt, kommunikasjonssjef,
Industriens Pension
Med mål om å være blant pensjonsselskapene med størst medlemstilfredshet, trengte Industriens Pension en medlemsundersøkelse som kunne gi dem et samlet bilde av medlemstilfredsheten, og sikre et resultat som kunne brukes strategisk og ikke minst handlingsorientert i det videre arbeidet.
Industriens Pension ønsker som en del av deres fremtidige strategi å skape enda høyere medlemstilfredshet. Derfor hadde de bruk for en studie som involverte så mange av medlemmene som mulig, og som samtidig dekket kundereisen hele veien, sier kommunikasjonssjef i Industriens Pension, Morten Sommerfeldt.
«Vi var i tvil om hvor fornøyde kundene våre virkelig var med oss, så vi trengte én stor samlet undersøkelse som involverte mer enn de 600-700 kundene vi hadde involvert så langt. En stor og bred undersøkelse ville hjelpe oss med å bekrefte eller avkrefte om vi var på rett vei, og vise oss hvor vi eventuelt kunne bli enda bedre. »
Ennova laget en medlemsundersøkelse som involverte rundt 4000 medlemssvar, og med den store mengden data ble undersøkelsen et solid grunnlag for å beslutte vår fremtidige forretningsutvikling i Industriens Pension.
Ennovas undersøkelse var basert på et bransjespesifikt spørreskjema med noen få supplerende kundetilpassede spørsmål. Denne sammensetningen ga Industriens Pension et unikt innblikk i hvor de var posisjonert i forhold til andre finansinstitusjoner og pensjonskasser, sier Morten Sommerfeldt.
«De bransjespesifikke spørsmålene ga oss en benchmark i forhold til andre pensjonsselskaper, og det gjorde det mulig for oss å vurdere om vi var tilfredsstillende posisjonert i markedet eller ikke.»
I tillegg til en konkret benchmark, ga analysen viktigst av alt inngående innsikt i noen av pensjonskassens mer spesifikke tjenester, noe som var et unikt verktøy for å utvikle og forbedre de ulike tjenestene pensjonskassen tilbyr. Alt med fokus på at Industriens Pension skal kunne levere den beste medlemsopplevelsen.
Basert på Ennovas 30 år med erfaring fra kundeundersøkelser for både store og små selskaper, har vi klart å definere disse tre resultatene som vi ser går igjen i de aller fleste selskapene som gjennomfører en kundeundersøkelse hos Ennova.
Kundeundersøkelser er også med på å påvirke kulturen i selskapet. For når man med kundens stemme både kan kvantifisere og kvalifisere kundeopplevelsen, er man i stor grad i stand til å etablere en felles referanseramme for kundeopplevelsen.
Det er også en sammenheng mellom kundenes syn på virksomheten og effekten på bunnlinjen, og derfor velger mange selskaper å systematisk følge opp kritiske kundetilbakemeldinger, slik at man kan reparere forholdet før kunden forlater butikken.
I følge Morten Sommerfeldt har det vært veldig verdifullt å få en bedre innsikt i selskapets medlemstilfredshet, og han sier at Industriens Pension har hatt stor nytte av samarbeidet med Ennova, som han også mener har vært veldig givende.
«Vår erfaring er at Ennova har vært en meget profesjonell samarbeidspartner, noe som har gitt trygghet hele veien. Det er kontroll med prosessen og prosjektets delelementer, og vi har kontinuerlig fått sparring og skapt en følelse av forventning.»
Derfor er Morten Sommerfeldt heller ikke i tvil om hva han vil si hvis andre selskaper spør om kvaliteten på Ennovas arbeid.
«Jeg vil anbefale Ennova på det sterkeste til andre. Jeg er sikker på at vi vil samarbeide med dem neste gang vi trenger en lignende medlemsundersøkelse. »
Industriens Pension ønsker som en del av deres fremtidige strategi å skape enda høyere medlemstilfredshet. Derfor brukte Industriens Pension vår kunderelasjonsmåling. Kunderelasjonsmålingen er satt sammen for å kunne gi et solid kunnskapsgrunnlag for å kunne implementere endring. Den er enkel å iverksette og gjennomføre, slik at du raskt kan komme i gang, og med minimalt med innsats. Konseptene våre kan enkelt skaleres globalt hvis du trenger både lokal og global kunnskap.
Ennova følger nøye med på våre kunders tilfredshet og vi er stolte av vedvarende høye scorer. 95 % av våre kunder vil anbefale oss til andre. Klikk for å lese hva kundene våre sier
”Ennova gir arbeidet med kundetilfredshet et kvalitetsstempel."
"Undersøkelsen fra Ennova har gitt oss innsikt i potensialet for topplinjevekst i markedene våre."
